Von Beulah | 1. Mai 2020
Gute Kommunikation ist eine sehr effektive Waffe im Arsenal eines jeden Verkäufers, vor allem in unsicheren Zeiten. Wir haben einen überschaubaren und dennoch umfassenden Leitfaden für Sie zusammengestellt – vom kleinen „Danke“ über den offenen Umgang mit eventuellen Verzögerungen bis hin zur Umwandlung von Einmalkäufern in Stammkunden.
Bedanken Sie sich für den Kauf
Es mag wie ein sehr simpler Rat klingen, aber jemandem dafür zu danken, etwas von Ihnen gekauft zu haben, trägt dazu bei, Vertrauen aufzubauen und eventuelle zukünftige Probleme leichter zu bewältigen. Ein kleiner Dank zeigt, dass Sie Ihre Kunden schätzen und bietet ihnen die optimale Möglichkeit, mit Ihnen zu kommunizieren (vor allem, wenn Sie eine bevorzugte E-Mail-Adresse oder Geschäftsnummer haben), und die Kunden wissen, dass sie sich bei Ihnen melden können, wenn sie Hilfe brauchen – zum Beispiel wenn es zu einer Lieferverzögerung kommt. Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie ihnen von Anfang an zur Verfügung stehen, ist der erste Schritt zum Aufbau einer guten Beziehung.
Achten Sie auf die Verpackung
Wie Sie ein Objekt verpacken, sagt einem Käufer sehr viel darüber, wie sehr Sie Ihre Kunden schätzen. Da COVID-19 verständlicherweise Verzögerungen beim Versand verursacht, steigt die Wahrscheinlichkeit von Transportschäden und Pakete können wochenlang im Depot liegen. Wenn Sie ein wertvolles Objekt völlig lieblos in einen einfachen, dünnen Umschlag stecken und den dann auch noch mit einer fehlerhaften Adresse beschriften (ein Garant für Lieferverzögerungen), senden Sie damit eine klare Botschaft an Ihren Käufer: Sie sagen damit, dass es Ihnen egal ist, ob das gekaufte Objekt unbeschadet bei ihm ankommt. Im Gegensatz dazu zeigt ein sorgfältig verpacktes Paket mit viel Polstermaterial zum Schutz des zerbrechlichen Inhalts Ihrem Käufer ganz deutlich, dass er und sein Kauf Ihnen wichtig sind.
Die Verpackung signalisiert dem Käufer deutlich, wie sehr Sie ihn schätzen.
Gehen Sie offen und ehrlich mit Verzögerungen um
Es spielt keine Rolle, wie sorgfältig Sie Ihr Transportunternehmen auswählen und wie oft Sie überprüfen, wo sich ein Paket auf dem Versandweg befindet, es besteht immer die Möglichkeit, dass es zu Verzögerungen kommt. In dem Fall besteht der erste Schritt darin, die Enttäuschung des Käfers durch gute Kommunikation abzumildern und Verzögerungen offen anzusprechen. Es ist sinnvoll, mögliche Verzögerungen schon in Ihrem Angebot zu erwähnen und begleitende Einzelheiten darüber anzugeben, was Sie tun werden, um Ihren Käufer zu unterstützen, falls es dazu kommen sollte.
Um effektiv zu vermeiden, dass Ihre Käufer enttäuscht sind oder sich gar beschweren, ist es von grundlegender Bedeutung, ihre Erwartungshaltung zu drosseln, wenn es um die Lieferung geht. Wenn Sie in einem Land leben, das derzeit im Lockdown ist, ist es sehr empfehlenswert, so viele Details wie möglich über eventuelle Verzögerungen anzugeben. Eine weitere Möglichkeit wäre, den Käufern regelmäßige Aktualisierungen zum Stand der Dinge anzubieten. Die meisten Kunden werden diese zusätzlichen Leistungen nicht in Anspruch nehmen, aber diejenigen, die es tun und eine regelmäßige Aktualisierung wünschen, werden sie zu schätzen wissen – selbst wenn Ihre Aktualisierung nur darin besteht, beim Depot nachzufragen und das Paket immer noch unterwegs ist.
Bei Versandverzögerungen wird Ihnen der regelmäßige Kontakt helfen, eine gute Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen.
Bitten Sie um eine Bewertung
Die Kommunikation zwischen Ihnen und einem Käufer muss nicht abbrechen, wenn er Ihr Paket erhalten hat. Selbstverständlich sollten Sie Käufer aber auf gar keinen Fall mit unerwünschten Nachrichten überhäufen (Sie sollten sich unbedingt an die DSGVO halten). Wie bereits erwähnt, ist es von großer Bedeutung, dem Käufer nach der Zustellung des Pakets eine kurze Nachricht zukommen zu lassen. Darin Äußern Sie Ihre Freude darüber, dass er sein Objekt erhalten hat, Sie bedanken sich für seinen Kauf und weisen ihn auch darauf hin, wie er Ihre Angebote weiterhin im Auge behalten kann, falls er daran interessiert ist, wieder bei Ihnen einzukaufen. Dazu kann zum Beispiel auch gehören, dass Sie dem Käufer vorschlagen, Ihre Auktions-Updates zu abonnieren (wenn Sie über Catawiki verkaufen) oder ihn wissen zu lassen, auf welchen Social-Media-Kanälen Sie aktiv sind.
Zu guter Letzt sollten Sie nicht vergessen, um eine Bewertung zu bitten. Wenn Sie viele Bewertungen haben, vermitteln Sie anderen Käufern das sichere Gefühl, dass Sie ein echter und vertrauenswürdiger Verkäufer sind. Außerdem signalisieren Sie mit Ihrer Bitte um eine Bewertung, dass Ihnen das Feedback eines Käufers wichtig ist und dass Sie es nutzen möchten, um Ihre Verkaufsprozesse weiter zu verbessern.
Goldene Regeln für die Kommunikation mit Käufern
Kommunizieren Sie so klar und deutlich wie möglich – auch wenn ein formaler Sprachstil verlockend sein mag, sollten Sie die Leser damit auf gar keinen Fall verwirren.
Gute Manieren sind ein Muss – selbst wenn Sie genervt oder müde sind, sollten Sie unbedingt höflich zu Ihren Käufern sein und daran arbeiten, eine gute Beziehung zu ihnen aufrechtzuerhalten.
Geben Sie Ihren Käufern alle wichtigen Informationen – vermeiden Sie es, Ihre Käufer mit Informationen zu überschütten und sorgen Sie dafür, dass sie alle relevanten und notwendigen Angaben haben.
Versetzen Sie sich in die Lage des Käufers – wenn Sie selbst etwas online kaufen, sollten Sie genau darauf achten, wie der Verkäufer mit Ihnen umgeht. Sie können alles, was Ihnen an seiner Art der Kommunikation gefallen hat, als Verkäufer anwenden und umsetzen.
____________________
Diese Story ist Teil unserer regelmäßigen Serie mit Tipps zur Optimierung Ihres Umsatzes auf Catawiki. Wenn Sie sich unserer Verkäufer-Community anschließen wollen, können Sie sich als Verkäufer registrieren und gleich loslegen!
Diese Stories könnten Ihnen auch gefallen:
Von zu Hause aus verkaufen: Erhöhen Sie Ihre Internetsicherheit