Pouvoir fournir une expérience fiable et sûre aussi bien pour les acheteurs que pour les vendeurs est pour nous d’une grande importance. C’est pourquoi nous donnons à nos acheteurs la possibilité de donner leur avis sur leurs achats. D’autre part, nous comprenons aussi que nos vendeurs apprécient les commentaires qui reflètent les services qu'ils proposent et qui les aident à devenir des vendeurs de confiance sur notre plateforme. Dans cette optique, nous permettons aux vendeurs de répondre aux commentaires et, si les commentaires ne sont pas conformes à la présente Politique, les vendeurs peuvent demander à Catawiki de supprimer ou de modifier les commentaires en question.

Afin de s'assurer que les commentaires sont à la fois constructifs et justes, nous attendons de nos acheteurs et de nos vendeurs qu'ils respectent les règles suivantes sur les commentaires et les conditions de retrait. Si vous avez des questions, vous pouvez également consulter notre FAQ.

Comment répondre à un commentaire

Si le commentaire contient un mot de l'acheteur, le vendeur pourra y répondre. Cette réponse sera publique et visible par tous. Si vous répondez à un commentaire, nous aimerions que vous respectiez les règles suivantes :

Conseillé : 

• Gardez un ton amical et poli.
• Contactez l'acheteur directement pour résoudre tout problème le plus rapidement possible. Pour savoir comment contacter l'acheteur, cliquez ici.

Déconseillé :

• N'utilisez aucun langage insultant, harcelant, discriminatoire ou de quelque façon inapproprié.
• Ne mentionnez aucune information personnelle (telle que le nom, l'adresse ou le numéro de téléphone) d'autres personnes dans vos commentaires.
• Ne laissez aucun commentaire qui va à l'encontre de nos Conditions d’utilisation.

Veuillez noter :

Vous pouvez répondre au commentaire de l'acheteur jusqu’à 90 jours après que le commentaire ait été laissé. Nous encourageons fortement nos acheteurs et nos vendeurs à résoudre tout problème entre eux. À cet effet, les acheteurs sont également en mesure d'ajuster leur commentaire au cours de cette période de 90 jours. Si vous avez résolu un problème pour un acheteur ou si vous êtes parvenus ensemble à un accord, vous avez la possibilité de demander poliment à l'acheteur de modifier son commentaire.

Est-ce que Catawiki peut modifier les évaluations des acheteurs/réponses des vendeurs ?

En général, Catawiki ne modifie ni ne supprime aucune évaluation. Cependant, Catawiki se réserve le droit, à sa discrétion, soit de supprimer, de neutraliser ou de modifier une évaluation sur demande. Nous ne le faisons que si la situation le justifie, dans le respect de la présente Politique. La demande en question peut être envoyée à notre service client via notre formulaire de contact.

Catawiki ne supprime les évaluations des acheteurs/réponses des vendeurs que dans le cas où :

• Un utilisateur agit en violation des Conditions d’utilisation de Catawiki 
• L’évaluation fait référence à une erreur ou un problème dont l’acheteur n’est pas responsable mais qui incombe clairement à Catawiki
• L’évaluation fait référence à un autre achat ou aux activités d’un autre vendeur
• L’évaluation s’assimile à une réclamation qui devrait être rigoureusement étudiée via notre procédure de réclamation. Cependant, l’acheteur n’a pas encore contacté ni Catawiki ni le vendeur afin de faire une réclamation.*

→ Nous conseillons fortement l’acheteur à contacter le vendeur afin de trouver une solution aux problèmes dont il est question dans l’évaluation.

Catawiki ne modifie ou supprime partiellement les (réponses aux) évaluations que dans le cas où :

• L’évaluation de l’acheteur ou la réponse du vendeur contient un langage inapproprié ou des informations personnelles concernant l’un d’eux ou un tiers

→ Catawiki ne supprime que la partie inappropriée de la phrase, le reste de l’évaluation restera visible.

• L’évaluation fait référence à des événements qui ne sont en grande partie pas du ressort du vendeur (par exemple, des problèmes de douane, le délai de livraison du transporteur, l’absence de l’acheteur au moment de la livraison, la perte du colis par la société de livraison, un cas de force majeure)

→ Catawiki neutralisera l’évaluation et ajoutera un commentaire public pour en expliquer les raisons.

→ Nous conseillons fortement l’acheteur de contacter la société de livraison pour faire une réclamation et résoudre la situation. 

• L’évaluation fait référence à une réclamation que nous avons étudiée en suivant notre procédure de réclamation et qui a été considérée comme injustifiée* 

→ Catawiki neutralisera l’évaluation et ajoutera un commentaire public pour en expliquer les raisons.

• Le vendeur a trouvé une solution satisfaisant l'acheteur et réussi à résoudre le problème, sans avoir besoin de l'intervention de Catawiki.*

→ Catawiki neutralisera l’évaluation et ajoutera un commentaire public pour en expliquer les raisons.

Catawiki ne supprime pas et ne modifie pas les (réponses aux) évaluations si : 

• L’évaluation fait référence à des problèmes de livraison qui sont considérés comme de la responsabilité du vendeur (par exemple, l’envoi après les trois jours ouvrables suivant le paiement, un objet insuffisamment protégé, des frais de port disproportionnés**)
• L’évaluation fait référence à une réclamation ouverte auprès de Catawiki qui a été étudiée selon notre procédure de réclamation et qui a été considérée comme justifiée*
• L’évaluation de l’acheteur ou la réponse du vendeur dont il est question a été publiée il y a plus de trois mois

→ Nous modifierons l’évaluation si elle contient des informations personnelles ou un langage inapproprié.

*Les évaluations faisant référence à un achat qui est en cours d’étude suivant notre procédure de réclamation ne seront supprimées ou modifiées qu’après la résolution de la réclamation. 

**Le vendeur est autorisé à calculer les frais de port qui peuvent inclure (mais ne se limitent pas à) une assurance complémentaire et/ou des besoins (spécifiques) d’emballage.

Nous espérons vous avoir fourni les informations nécessaires. N’hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions.