Wenn ein Käufer ein Problem mit einem erhaltenen Objekt meldet, können Sie das Problem überprüfen und direkt mit ihm zusammenarbeiten, um eine Lösung zu finden.

Die Fallinformationen, unterstützende Beweise, Nachrichten und der Auszahlungsstatus werden an einem Ort zusammengeführt, was das Verständnis des Problems erleichtert und die Einigung auf die richtige Lösung unterstützt. In vielen Fällen können Sie und der Käufer das Problem lösen, ohne die Hilfe unseres Kundendienstteams in Anspruch nehmen zu müssen.

Wie der Prozess funktioniert

1. Der Käufer meldet ein Problem

Der Käufer erklärt, was mit dem Objekt nicht stimmt, und lädt relevante Fotos oder andere unterstützende Beweise hoch.

2. Sie erhalten die Falldetails

Sie erhalten die Erklärung des Käufers und die unterstützenden Beweise im Nachrichten-Center. Wir benachrichtigen Sie per E-Mail und Push-Benachrichtigung, sobald diese verfügbar sind.

Der Fall enthält auch den erwarteten Zeitrahmen für die Lösung und relevante Informationen zu Ihrer Zahlung. Dies gibt Ihnen die nötigen Informationen, um das Problem zu überprüfen und auf eine Einigung mit dem Käufer hinzuarbeiten.

3. Besprechen Sie eine Lösung mit dem Käufer

Nutzen Sie die Falldetails, um das Problem zu besprechen und eine angemessene Lösung zu vereinbaren.

Je nach Situation kann dies Folgendes umfassen:

• Anbieten einer teilweisen Rückerstattung
• Versand eines Ersatzes
• Rückgabe des Objekts*
• Vereinbarung einer anderen geeigneten Lösung

Führen Sie Ihre Kommunikation und jede vereinbarte Lösung auf unserer Plattform. Dies hilft, den Fall transparent zu halten und gibt sowohl Ihnen als auch dem Käufer eine Aufzeichnung dessen, was vereinbart wurde.

4. Fall lösen oder eskalieren

Wenn Sie und der Käufer sich auf eine Lösung einigen, kann der Fall ohne Eingreifen unseres Kundendienstteams geschlossen werden.

Wenn Sie keine geeignete Lösung finden können, kann jeder von Ihnen den Fall zur Unterstützung an unser Kundendienstteam eskalieren.

*Wenn das Objekt zurückgegeben werden muss, wählen Sie in der Fallübersicht „Ich benötige Unterstützung“. Unser Kundendienstteam hilft Ihnen, den Stornierungsprozess zu starten.

Welche Vorteile gibt es?

Die direkte Lösung von Problemen mit Käufern gibt Ihnen mehr Kontrolle über das Erlebnis nach einem Verkauf.

Der neue Fallablauf hilft Ihnen:

• Ein besseres Käufererlebnis schaffen: Probleme schnell und positiv lösen, Vertrauen aufbauen und Käufer zur Rückkehr ermutigen
• Probleme schneller lösen und schneller bezahlt werden: Direkt mit dem Käufer zusammenarbeiten, um eine geeignete Lösung zu finden, ohne auf den Kundendienst warten zu müssen, wenn keine Unterstützung erforderlich ist
• Fälle leichter verwalten: Falldetails, Kommunikation und Lösung an einem Ort behalten

Was wird von Verkäufern erwartet?

Mit mehr Werkzeugen zur direkten Problemlösung erwarten wir von Verkäufern, dass sie eine aktive Rolle bei der Findung einer Lösung mit Käufern übernehmen.

Wenn Sie einen neuen Fall erhalten:

• Überprüfen Sie ihn umgehend
• Kommunizieren Sie konstruktiv und professionell
• Führen Sie Diskussionen und Lösungen auf unserer Plattform
• Arbeiten Sie mit dem Käufer zusammen, um eine faire Lösung zu finden
• Eskalieren Sie den Fall nur, wenn wirklich Unterstützung benötigt wird

Eine schnelle Reaktion und das Arbeiten auf eine Lösung hin können helfen, Probleme für Sie und den Käufer schneller zu lösen.