Lorsqu'un acheteur signale un problème avec un objet qu'il a reçu, vous pourrez examiner le problème et travailler directement avec lui pour trouver une solution.

Les informations du dossier, les preuves à l'appui, les messages et le statut du paiement sont rassemblés en un seul endroit, ce qui facilite la compréhension du problème et la recherche d'une résolution appropriée. Dans de nombreux cas, vous et l'acheteur pouvez résoudre le problème sans avoir besoin de l'aide de notre équipe du Service Client.

Comment fonctionne le processus

1. L'acheteur signale un problème

L'acheteur explique ce qui ne va pas avec l'objet et télécharge des photos pertinentes ou d'autres preuves à l'appui.

2. Vous recevez les détails du dossier

Vous recevrez l'explication de l'acheteur ainsi que les preuves à l'appui dans le centre de messages. Nous vous informerons par e-mail et notification push dès que ces informations seront disponibles.

Le dossier inclut également le délai prévu pour la résolution ainsi que les informations pertinentes concernant votre paiement. Cela vous donne les éléments nécessaires pour examiner le problème et travailler à un accord avec l'acheteur.

3. Discutez d'une solution avec l'acheteur

Utilisez les détails du dossier pour discuter du problème et convenir d'une solution appropriée.

Selon la situation, cela peut inclure :

• Offrir un remboursement partiel
• Envoyer un remplacement
• Retourner l'objet*
• Convenir d'une autre solution adaptée

Conservez vos communications et toute résolution convenue sur notre plateforme. Cela permet de garder le dossier clair et fournit à la fois à vous et à l'acheteur un enregistrement de ce qui a été convenu.

4. Résoudre ou escalader le dossier

Si vous et l'acheteur convenez d'une solution, le dossier peut être clôturé sans intervention de notre équipe du Service Client.

Si vous ne parvenez pas à trouver une solution adaptée ensemble, l'un ou l'autre peut escalader le dossier à notre équipe du Service Client pour obtenir de l'aide.

*Si l'objet doit être retourné, sélectionnez « J'ai besoin d'aide » dans la vue d'ensemble du dossier. Notre équipe du Service Client vous aidera à démarrer le processus d'annulation.

Quels sont les avantages ?

Résoudre les problèmes directement avec les acheteurs vous donne plus de contrôle sur l'expérience après une vente.

Le nouveau flux de dossier vous aide à :

• Créer une meilleure expérience pour l'acheteur : Résoudre les problèmes rapidement et positivement, ce qui aide à instaurer la confiance et encourage les acheteurs à revenir
• Résoudre les problèmes plus tôt et être payé plus rapidement : Travailler directement avec l'acheteur pour trouver une solution adaptée sans attendre le Service Client lorsque ce n'est pas nécessaire
• Gérer les dossiers plus facilement : Garder les détails du dossier, la conversation et la résolution en un seul endroit

Qu'attend-on des vendeurs ?

Avec plus d'outils pour gérer les problèmes directement, nous attendons des vendeurs qu'ils jouent un rôle actif dans la recherche d'une résolution avec les acheteurs.

Lorsque vous recevez un nouveau dossier :

• Examinez-le rapidement
• Communiquez de manière constructive et professionnelle
• Conservez les discussions et les résolutions sur notre plateforme
• Travaillez avec l'acheteur pour trouver une solution équitable
• Escaladez le dossier uniquement lorsque l'assistance est réellement nécessaire

Répondre rapidement et travailler vers une solution peut aider à résoudre les problèmes plus tôt pour vous et l'acheteur.