購入者が受け取った商品に問題を報告した場合、その問題を確認し、購入者と直接連絡を取り合って解決策を見つけることができます。

ケース情報、証拠資料、メッセージ、支払い状況が一箇所にまとめられているため、問題の理解と適切な解決策の合意がしやすくなっています。多くの場合、購入者と出品者がカスタマーサポートチームの助けを借りずに問題を解決できます。

プロセスの流れ

1. 購入者が問題を報告

購入者は商品の問題点を説明し、関連する写真やその他の証拠をアップロードします。

2. ケースの詳細を受け取る

購入者の説明と証拠はメッセージセンターに届きます。利用可能になると、メールとプッシュ通知でお知らせします。

ケースには、解決の目安となる期限や支払いに関する関連情報も含まれています。これにより、問題を確認し、購入者と合意に向けて進めるために必要な情報が得られます。

3. 購入者と解決策を話し合う

ケースの詳細を使って問題を話し合い、適切な解決策に合意してください。

状況に応じて、以下のような対応が考えられます：

• 部分返金の提案
• 代替品の送付
• 商品の返品*
• その他適切な解決策の合意

やり取りや合意した解決策は当社のプラットフォーム上で行ってください。これにより、ケースの内容が明確になり、出品者と購入者双方の合意内容の記録となります。

4. ケースの解決またはエスカレーション

出品者と購入者が解決策に合意した場合、カスタマーサポートチームの介入なしにケースを終了できます。

適切な解決策が見つからない場合は、どちらかがケースをカスタマーサポートチームにエスカレーションしてサポートを受けることができます。

*商品の返品が必要な場合は、ケース概要で「サポートが必要」を選択してください。カスタマーサポートチームがキャンセル手続きを開始するお手伝いをします。

メリットは？

購入者と直接問題を解決することで、販売後の体験をよりコントロールできます。

新しいケースフローにより、以下が可能になります：

• より良い購入者体験の創出：問題を迅速かつ前向きに解決し、信頼を築き、購入者のリピートを促進します
• 問題の早期解決と迅速な支払い：カスタマーサポートを待つことなく、購入者と直接適切な解決策を見つけられます
• ケース管理の簡素化：ケースの詳細、会話、解決策を一箇所で管理できます

出品者に期待されることは？

問題を直接管理するためのツールが増えたことで、出品者には購入者と積極的に解決策を見つける役割を期待しています。

新しいケースを受け取ったら：

• 速やかに確認する
• 建設的かつプロフェッショナルにコミュニケーションを取る
• やり取りや解決策は当社のプラットフォーム上で行う
• 購入者と協力して公正な解決策を見つける
• 本当にサポートが必要な場合のみケースをエスカレーションする

迅速に対応し解決に向けて取り組むことで、出品者と購入者双方にとって問題の早期解決が期待できます。