当买家报告他们收到的物品存在问题时，您可以查看该问题，并直接与买家沟通以找到解决方案。

案件信息、支持证据、消息和付款状态都集中在一个地方，使您更容易理解问题并达成合适的解决方案。在许多情况下，您和买家可以在无需我们客户支持团队帮助的情况下解决问题。

流程如何运作

1. 买家报告问题

买家说明物品存在的问题，并上传相关照片或其他支持证据。

2. 您收到案件详情

您将在消息中心收到买家的说明和支持证据。当信息可用时，我们会通过电子邮件和推送通知提醒您。

案件还包括预期的解决时间表和有关您的付款的相关信息。这为您提供了审查问题并与买家达成协议所需的信息。

3. 与买家讨论解决方案

利用案件详情讨论问题并达成合适的解决方案。

根据情况，这可能包括：

• 提供部分退款
• 发送替换品
• 退回物品*
• 达成其他合适的解决方案

请在我们的平台上保持沟通和任何达成的解决方案。这有助于保持案件的清晰，并为您和买家双方提供达成协议的记录。

4. 解决或升级案件

如果您和买家达成解决方案，案件可以在无需客户支持团队介入的情况下关闭。

如果您无法共同找到合适的解决方案，您或买家都可以将案件升级至我们的客户支持团队寻求帮助。

*如果需要退回物品，请在案件概览中选择“我需要支持”。我们的客户支持团队将协助您启动取消流程。

有哪些好处？

直接与买家解决问题，让您对销售后的体验拥有更多控制权。

新的案件流程帮助您：

• 创造更好的买家体验：快速且积极地解决问题，帮助建立信任并鼓励买家回购
• 更快解决问题并加快付款：直接与买家合作，找到合适的解决方案，无需在不需要支持时等待客户支持
• 更轻松管理案件：将案件详情、对话和解决方案集中在一个地方

卖家应承担的责任？

有了更多直接管理问题的工具，我们期望卖家积极参与与买家寻找解决方案。

当您收到新案件时：

• 及时审查
• 建设性且专业地沟通
• 保持讨论和解决方案在我们的平台上
• 与买家合作找到公平的解决方案
• 仅在真正需要支持时升级案件

及时回复并努力寻找解决方案，有助于您和买家更快解决问题。