Si has reportado un problema con tu pedido, es posible que abramos un caso al respecto. Etiquetaremos tu pedido con ‘Caso abierto’ hasta que se resuelva.

Nota: en algunos artículos del Centro de ayuda, un caso puede denominarse reclamación o disputa.

¿Qué puedo hacer con mi caso?

Cuando tienes un caso abierto, puedes elegir una de estas opciones.

1. Obtener ayuda del soporte

Elige esta opción si tienes una actualización útil sobre el mismo problema, por ejemplo:

• Nuevas fotos o documentos
• Detalles adicionales
• Una actualización sobre lo que ha ocurrido desde tu último mensaje
• Una respuesta a una pregunta de nuestro equipo de Soporte al Cliente

¿Agregar más información crea un nuevo caso?

Si proporcionas información sobre el mismo problema, esta se compila en tu caso existente. Esto nos permite tener toda tu información en un solo lugar para que nuestro equipo pueda entender rápidamente lo que ha pasado y lo que aún debe resolverse.

¿Agregar más información significa que el soporte tardará más en responder?

No, en realidad esto ayuda a nuestro equipo a gestionar tu caso de manera más eficaz. Así podemos ver todo el historial del problema sin dividir la conversación en varios casos.

2. Cerrar el caso

Elige esta opción si tu problema ya se ha resuelto y ya no necesitas soporte.

Por ejemplo, puede que hayas encontrado una solución con el vendedor o decidido que el caso ya no necesita seguimiento.

Es importante que cierres el caso si tu problema está resuelto, ya que esto nos permite liberar tu pago al vendedor. Si tu caso resulta en un reembolso, el importe dependerá de cómo se resuelva el caso. Esto significa que la tarifa de Protección del Comprador y los costes de envío no se incluyen automáticamente.

3. Hacer otra pregunta

Si tienes un problema distinto al de tu caso actual, puedes hacer otra pregunta. Por ejemplo, si tu caso actual es sobre el envío y tu nueva pregunta es sobre el pago, puede que necesites un caso separado.

Podrás gestionar tu caso desde el Centro de ayuda si has reportado un problema con que tu objeto no cumple con tus expectativas. La gestión de casos estará disponible para otros problemas pronto.