Cuando un comprador informa de un problema con un objeto que ha recibido, podrás revisar el problema y trabajar directamente con él para encontrar una solución.

La información del caso, las pruebas de apoyo, los mensajes y el estado del pago se reúnen en un solo lugar, lo que facilita entender el problema y acordar la resolución adecuada. En muchos casos, tú y el comprador podéis resolver el problema sin necesidad de ayuda de nuestro equipo de Atención al Cliente.

Cómo funciona el proceso

1. El comprador informa de un problema

El comprador explica qué está mal con el objeto y sube fotos relevantes u otras pruebas de apoyo.

2. Recibes los detalles del caso

Recibirás la explicación del comprador y las pruebas de apoyo en el centro de mensajes. Te notificaremos por correo electrónico y notificación push cuando esté disponible.

El caso también incluye el plazo esperado para la resolución y la información relevante sobre tu pago. Esto te proporciona lo necesario para revisar el problema y trabajar hacia un acuerdo con el comprador.

3. Habla con el comprador para encontrar una solución

Utiliza los detalles del caso para discutir el problema y acordar una solución adecuada.

Dependiendo de la situación, esto podría incluir:

• Ofrecer un reembolso parcial
• Enviar un reemplazo
• Devolver el objeto*
• Acordar otra solución adecuada

Mantén tu comunicación y cualquier resolución acordada en nuestra plataforma. Esto ayuda a mantener el caso claro y proporciona tanto a ti como al comprador un registro de lo acordado.

4. Resuelve o escala el caso

Si tú y el comprador acordáis una solución, el caso puede cerrarse sin intervención de nuestro equipo de Atención al Cliente.

Si no podéis encontrar una solución adecuada juntos, cualquiera de los dos puede escalar el caso a nuestro equipo de Atención al Cliente para recibir apoyo.

*Si el objeto necesita ser devuelto, selecciona ‘Necesito ayuda’ en la vista general del caso. Nuestro equipo de Atención al Cliente te ayudará a iniciar el proceso de cancelación.

¿Cuáles son los beneficios?

Resolver problemas directamente con los compradores te da más control sobre la experiencia tras una venta.

El nuevo flujo de casos te ayuda a:

• Crear una mejor experiencia para el comprador: Resolver problemas rápida y positivamente, ayudando a generar confianza y animando a los compradores a volver
• Resolver problemas antes y cobrar más rápido: Trabajar directamente con el comprador para encontrar una solución adecuada sin esperar a Atención al Cliente cuando no se necesita apoyo
• Gestionar los casos más fácilmente: Mantener los detalles del caso, la conversación y la resolución en un solo lugar

¿Qué se espera de los vendedores?

Con más herramientas para gestionar problemas directamente, esperamos que los vendedores tomen un papel activo en encontrar una resolución con los compradores.

Cuando recibas un nuevo caso:

• Revísalo con prontitud
• Comunícate de forma constructiva y profesional
• Mantén las discusiones y resoluciones en nuestra plataforma
• Trabaja con el comprador para encontrar una solución justa
• Escala el caso solo cuando realmente se necesite apoyo

Responder con rapidez y trabajar hacia una solución puede ayudar a resolver los problemas antes tanto para ti como para el comprador.