Nous comprenons qu'il peut être frustrant lorsqu'un objet ne correspond pas à ce que vous attendiez. Notre objectif est de rectifier la situation en vous aidant à comprendre ce qui est considéré comme « non conforme à la description » et en vous guidant à travers les étapes suivantes.

Que signifie « non conforme à la description » ?

Nous attendons de chaque objet sur Catawiki qu'il corresponde à la description et aux images présentées dans l'annonce. Si quelque chose concernant l'objet que vous avez reçu est clairement différent, par exemple : un objet erroné, des pièces manquantes, des dommages importants non mentionnés dans l'annonce, ou une taille ou un état incorrect, cela est considéré comme non conforme à la description.

Cependant, les différences mineures (comme de petits signes d'usure cosmétiques, de légères variations de couleur, ou un simple désaccord personnel avec l'objet) ne sont généralement pas prises en compte. Nous avons ajouté quelques exemples ci-dessous pour vous aider à comprendre quand un cas est susceptible d'être valide.

Exemples de cas pouvant être valides :

• Vous avez reçu un modèle, une taille ou une version erronée de l'objet.
• L'objet est incomplet (par exemple, un fermoir, un certificat ou un accessoire qui était montré ou mentionné).
• L'état ne correspond pas à ce qui a été décrit (par exemple, décrit comme « comme neuf » mais présentant une usure importante).
• Un défaut majeur n'a pas été divulgué (par exemple, objet mécanique ne fonctionnant pas, rayures profondes ou déchirures).

Exemples de cas non valides :

• Vous avez changé d'avis ou acheté le mauvais objet.
• La couleur ou la taille semble légèrement différente en réalité.
• Vous attendiez des objets supplémentaires qui ne faisaient pas partie des détails de la page de l'objet.
• L'objet dégage une odeur inhabituelle ou la texture semble différente.

Comment signaler un problème

Si vous pensez que votre objet n'est pas conforme à la description, veuillez signaler le problème dans un délai de 3 jours à compter de la livraison de l'objet. Cela nous permet de suspendre le paiement au vendeur pendant que nous examinons le problème.

Pour ouvrir un dossier :

1. Accédez à votre page de commandes 
2. Sélectionnez votre commande livrée

3. Cliquez sur « Obtenir de l'aide »

4. Décrivez clairement en quoi l'objet que vous avez reçu diffère de la description ou des photos du vendeur. Une insatisfaction générale (par exemple, « Je m'attendais à une meilleure qualité ») ne sera pas suffisante.
5. Téléchargez au moins 4 photos claires et non retouchées, incluant : 
   • L'objet en entier ; 
   • Des gros plans du problème ; 
   • L'emballage et l'étiquette ; 
   • Tout marquage, numéro de série ou poinçon pertinent. 

Si nécessaire, vous pouvez également ajouter une vidéo pour des problèmes tels que des défauts mécaniques.

6. Contactez directement le vendeur pour tenter de résoudre le problème.
   • La plupart des problèmes sont résolus plus rapidement de cette manière (par exemple, par un remplacement ou un remboursement partiel).
   • Vous devez donner au vendeur une opportunité raisonnable de résoudre le problème avant que nous intervenions pour trouver une solution.
   • Si aucun accord n'est trouvé, vous pouvez nous demander d'examiner votre dossier. Voir ci-dessous pour les détails sur la manière dont nous gérons ce processus. 

Si nous ne recevons pas de nouvelles de votre part dans les 3 jours suivant la livraison, le vendeur sera payé et les options de support pourront être limitées.

Comment nous examinons votre dossier

Si vous et le vendeur ne parvenez pas à un accord après avoir tenté de résoudre le problème ensemble, vous pouvez nous demander d'examiner le dossier. 

Une fois que nous avons confirmé que le vendeur a eu une chance équitable de vous répondre, nous examinerons toutes les informations et preuves pertinentes fournies par les deux parties. Vous et le vendeur aurez généralement l'occasion de partager votre point de vue avec nous ou d'ajouter des détails manquants. 

Après avoir tout examiné, nous proposerons une solution juste et raisonnable, par exemple, un remboursement (partiel), un retour ou un remplacement. Nous visons à trouver une issue qui convienne aux deux parties. 

Veuillez noter que notre recommandation n'a pas de valeur contraignante légalement, et nous ne pouvons pas en assurer le respect. Si l'une des parties n'est pas d'accord ou ne coopère pas, vous devrez peut-être régler la situation vous-même, par exemple, par l'intermédiaire d'un avocat ou d'un tribunal.