Aide pour les acheteurs
Questions les plus fréquentes
J’ai réglé mon objet. Pourquoi ne l’ai-je pas encore reçu ?
Il est toujours dommage qu'un achat mette plus de temps que prévu à vous parvenir. Un retard peut avoir plusieurs explications, surtout pour les envois internationaux. Dans cet article, nous espérons pouvoir vous rassurer et vous proposer des solutions et des conseils selon la situation.Nous vous encourageons à vous assurer que les informations de suivi correspondant à l'envoi sont correctes et mises à jour régulièrement. Dès que le vendeur envoi l'objet, nous vous envoyons un e-mail vous informant de l'expédition. Vous pouvez également suivre l’envoi dans la page de détails de la commande en question.La date de livraison estimée y sera indiqué afin de vous donner une idée du délai auquel vous pouvez vous attendre.Si vous ne trouvez pas les informations de suivi en ligne ou si la livraison prend plus de temps qu’estimé, nous vous encourageons à contacter le vendeur directement pour discuter de la situation. En tant qu’expéditeur, le vendeur peut contacter le transporteur pour vous donner les informations à jour les plus exactes.Si votre objet n'a pas été livré dans les 20 jours suivant l'expédition du colis par le vendeur, veuillez nous en informer. Nous pourrons alors nous assurer que votre paiement soit retenu et ne parvienne pas au vendeur avant que vous n'ayez reçu votre achat en bonne et due forme. Pour engager cette procédure, veuillez cliquer sur le bouton de contact ci-dessous.Si votre objet est bien arrivé mais est endommagé ou ne correspond pas à sa description, veuillez cliquer sur le lien de l'article approprié, car d'autres conseils sont applicables sur la façon d'aborder ces situations.
Je souhaite annuler mon achat
Conformément au droit de rétractation prévu par la Directive européenne sur les droits des consommateurs, notre politique d'annulation vous permet d'annuler votre achat si toutes les conditions suivantes sont remplies :L'objet a été vendu par un vendeur professionnelVous vivez dans un pays de l'Espace économique européen (EEE) ou au Royaume-UniL'objet n'a pas été acheté à titre professionnelL'objet n'est pas considéré comme un bien d'investissement (comme par exemple, des diamants, des lingots, etc.)La commande a été marquée comme livrée dans un délai de 14 joursVous n'avez pas vu l'objet en personne avant de l'acheterImportant à savoir : si vous décidez d'annuler votre commande, les frais de port pour la renvoyer au vendeur seront à votre charge. Nous ne pourrons vous rembourser qu'une fois l'achat retourné et bien reçu par le vendeur. La demande d'annulation peut se faire à partir de votre page d'annulation. Il vous suffit de sélectionner l'objet dont vous souhaitez annuler la commande et de suivre les instructions.Vous trouverez plus d'informations sur notre politique d'annulation et le droit de rétractation ici.
Catawiki et le Brexit : Tout ce que vous devez savoir
Les ventes et les achats d’objets à destination ou en provenance du Royaume-Uni seront affectés par les changements liés au récent retrait du Royaume-Uni de l’UE. Vous trouverez ici tout ce que vous devez savoir à ce sujet. Cette page sera mise à jour en cas de modification de la législation, aussi n’hésitez pas à la consulter régulièrement pour obtenir les dernières informations. Questions fréquemment posées Le droit de rétractation est-il toujours applicable ?Si vous êtes un acheteur établi dans l'Espace économique européen (EEE) ou au Royaume-Uni, rien ne change : vous pouvez toujours faire valoir votre droit de rétractation de l'UE. De même, si vous êtes un vendeur professionnel au Royaume-Uni, rien ne change : les acheteurs qui vivent dans l'Espace économique européen (EEE) ainsi qu'au Royaume-Uni peuvent toujours faire valoir leur droit de rétractation.  Livraison entre le Royaume-Uni et l’UE Toutes les marchandises circulant entre le Royaume-Uni et l’UE, y compris les envois de retour, doivent désormais être dédouanées. Le vendeur devra déclarer les marchandises qu’il envoie en remplissant une facture commerciale. Vous trouverez ces informations sur le site web de la société de livraison.  En tant que vendeur, ai-je désormais besoin d’un numéro EORI ? À partir du 1er janvier 2021, vous aurez besoin d’un numéro d’enregistrement et d’identification des opérateurs économiques de l’UE (EORI) si votre entreprise a été créée dans l’UE et importe ou exporte vers le Royaume-Uni, lorsque vous déposez une déclaration d’exportation, ou si un prestataire de services/agent en douane dépose la déclaration de douane en votre nom.Un numéro EORI n’est pas nécessaire si vous faites appel à un prestataire logistique (c’est-à-dire une société de livraison) en vue de gérer les déclarations en douane. Les numéros EORI sont fournis par les autorités nationales (la liste complète des contacts est disponible  ici).  Est-ce que mes données personnelles sont toujours protégées dans les transactions impliquant le Royaume-Uni ? Oui, la structure actuelle du Règlement général sur la protection des données de l’UE (RGPD) s’applique toujours aux vendeurs et aux acheteurs britanniques. Aucune modification n’est prévue avant au moins le 1er mai 2021.  Si je suis basé au Royaume-Uni, puis-je quand même déposer une plainte auprès de l’ODR (Règlement européen des litiges en ligne) ?Non, les acheteurs et les vendeurs au Royaume-Uni ne sont plus éligibles à ce service. Biens culturels La vente de biens du patrimoine culturel du Royaume-Uni nécessite désormais une licence.  Vous pouvez obtenir ici des informations plus détaillées sur les biens qui entrent dans cette catégorie.L’importation d’objets d’intérêt culturel au Royaume-Uni n’est soumise à aucune obligation de licence. En revanche, si les acheteurs importent des articles de l’UE au Royaume-Uni ou dans un pays hors UE, ils sont tenus de se conformer aux exigences de chaque pays en matière de licences d’exportation. Vous trouverez ici plus d’informations sur ces règlements Spécimens de plantes et d’animaux sur la liste de la CITES  Le Royaume-Uni applique la Convention sur le commerce international des espèces de faune et de flore sauvages menacées d’extinction (CITES) et les réglementations correspondantes restent toujours en vigueur. Les acheteurs et les vendeurs sont tenus d’obtenir une licence d’importation ou d’exportation pour le Royaume-Uni, et les vendeurs sont tenus de déposer une déclaration en douane. En outre, les espèces couvertes par la CITES ne peuvent entrer et sortir de l’UE que par des postes de douane désignés.  Produits soumis à accises (comme par exemple, huiles minérales, alcool et tabac)  Le Royaume-Uni applique de nouvelles règles pour l’importation ou l’exportation de produits soumis à accises.Importation du Royaume-Uni vers l’UELes produits soumis à accises sont soumis à des taxes et à des contrôles stricts à leur entrée dans l’UE mais aussi au Royaume-Uni (pour l’Irlande du Nord, un dispositif distinct est en place). Ainsi, les produits soumis à accises expédiés du Royaume-Uni vers l’UE et à l’intérieur de la Grande-Bretagne seront soumis à des droits d’accises.Les vendeurs doivent présenter une déclaration d’exportation douanière électronique. Un régime distinct s’applique à l’exportation de marchandises en suspension de droits d’accises.Informations détaillées Exportation de l’UE vers le Royaume-Uni Les vendeurs de l’UE qui exportent vers le Royaume-Uni doivent remplir une déclaration en douane et utiliser les procédures douanières appropriées à leur arrivée au lieu d’entrée au Royaume-Uni.Informations détaillées VinsVous trouverez ici des informations détaillées sur l’importation et l’exportation de vins en provenance et à destination du Royaume-Uni.  TVA et douanes Les nouvelles dispositions législatives sur les objets vendus et achetés entre le Royaume-Uni et l’UE sont très complexes et varient au cas par cas.  Nous ne sommes malheureusement pas en mesure de vous donner des conseils détaillés couvrant toutes les situations, c’est pourquoi nous vous recommandons vivement de contacter votre conseiller fiscal local pour obtenir plus d’informations. Veuillez également consulter le site web du HMRC.  Vendeur de l’UE et acheteur britannique Si un objet répond aux critères suivants : vendu après le 1er janvier 2021 par un vendeur professionnelenvoyé depuis l’extérieur du Royaume-Uni (ou depuis l’intérieur du Royaume-Uni par un vendeur non britannique)remporté par un acheteur ayant une adresse de livraison au Royaume-Unil’offre la plus élevée était inférieure à 135 GBP (hors TVA, droits de douane, frais de livraison et commission) ou à un montant équivalent en euros ou en dollars américains. (Remarque : il n’y a pas de limite à l’offre la plus élevée pour les objets expédiés au Royaume-Uni par un vendeur non britannique)n’est pas considéré comme un produit soumis à accises L’acheteur ne doit pas payer de TVA supplémentaire lors de la réception de l’objet. Nous verserons ensuite le montant dû à la HMRC (autorités fiscales britanniques). Pour tout autre objet, l’acheteur sera tenu de payer la TVA et les frais de douane en vigueur. Le montant de la TVA et des droits de douane dépend du type et de l’origine des marchandises et ne s’applique que si la valeur intrinsèque est supérieure à 135 GBP. Le plus souvent, la société de livraison facture l’acheteur avant qu’il ne puisse recevoir le colis. Si vous êtes un vendeur de l’UE, il est essentiel que vos acheteurs britanniques soient conscients de ces coûts supplémentaires. Nous vous conseillons d’inclure une note à ce sujet dans la description de votre objet.  Vendeur britannique et acheteur européenLorsqu’un objet est expédié du Royaume-Uni vers l’UE, l’acheteur européen est tenu de payer la TVA et les droits de douane en vigueur. La TVA et les droits de douane dépendent du type, de l’origine et de la valeur des marchandises. Le plus souvent, la société de livraison facture l’acheteur avant qu’il ne puisse recevoir le colis. Si vous êtes un vendeur du Royaume-Uni, il est essentiel que vos acheteurs européens soient conscients de ces coûts supplémentaires. Nous vous conseillons d’inclure une note à ce sujet dans la description de votre objet. 
J'ai une question à propos des informations de description d'un objet.
Il est de la responsabilité du vendeur de s'assurer que la description des objets listés soit complète et précise. Nous vous recommandons fortement de lire attentivement la description et d'examiner attentivement la totalité des images si vous avez des questions sur un aspect spécifique de l'objet. Nous faisons tout notre possible pour que les informations de chaque objet mis en vente soient aussi complètes que possible.Si vous lisez cet article, il y a cependant de fortes chances qu'il manque quelque chose à la description d'un objet qui vous intéresse. En effet, sur les dizaines de milliers d’articles sélectionnés chaque semaine, quelques imprécisions sont inévitables. Informations complémentairesInformations sur la livraisonObjet non conforme à sa descriptionPour obtenir des informations complémentairesSi vous constatez que des informations essentielles sont manquantes, ou si vous avez une question spécifique que la description n’adresse pas sur un objet sur lequel vous souhaitez enchérir, veuillez nous contacter en cliquant sur le bouton ci-dessous. L'un de nos experts ou spécialistes de l’expérience client reviendra alors vers vous. Veuillez vous assurer de détailler votre question et, le cas échéant, de joindre tout document pertinent.Compte tenu de la nature mondiale de notre plateforme et du fait que nous ne pouvons pas toujours traiter votre demande directement, nous ne pouvons pas garantir une réponse avant la clôture de la vente.Le cas échéant, nous vous recommandons d'examiner attentivement toutes les informations et photographies fournies par le vendeur et de ne placer une offre que si vous souhaitez acquérir ce lot quelle que soit la réponse à votre question. En effet, toute offre placée est contraignante. Nous vous conseillons donc de nous envoyer un message le plus tôt possible si vous avez des questions.Pour obtenir des informations sur la livraisonLe vendeur effectuant l’envoi, nos experts et spécialistes de l’expérience client ne seront généralement pas en mesure de vous répondre concernant l'expédition d'un objet spécifique. Cependant, comme le service de messagerie avec le vendeur ne s'ouvre qu’une fois votre paiement effectué, si vous avez des questions générales sur l'expédition pendant une vente, vous pouvez nous contacter avec le bouton ci-dessous. Si un objet n’est pas conforme à sa descriptionDans le cas où vous recevez un objet qui ne correspond pas à la description ou aux photos, une procédure spécifique doit être suivie afin que nous puissions mieux vous aider dans une telle situation. Veuillez suivre les instructions de cet article si ce scénario vous concerne. Ceci est également applicable si vous pensez que l'authenticité de l'objet est en cause.
Je n'arrive pas à me connecter. Que dois-je faire?
Si vous rencontrez des problèmes lors de la connexion à votre compte, nous aimerions vous suggérer la liste de contrôle suivante pour vous assurer que tout est configuré correctement. Certains de ces éléments peuvent ne pas s'appliquer à votre situation mais nous aimerions nous assurer qu'ils aient été vérifiés au préalable.Assurez-vous que votre compte est activé - Afin d'activer votre compte, vous devrez cliquer sur le lien dans l'e-mail de confirmation que nous vous avons envoyé lors de votre inscription.N'oubliez pas que votre mot de passe est sensible aux majuscules. - Assurez-vous que le verrouillage CAPS LOCK est désactivé sur votre clavier, et que vous faites attention à l'orthographe de votre mot de passe.Effacer les cookies - Parfois, si vous avez modifié votre mot de passe, votre navigateur internet peut avoir stocké vos anciennes informations de connexion et tenter de les utiliser à nouveau lorsque vous essayez d'accéder à votre compte, provoquant un conflit. Si tel est le cas, assurez-vous de mettre à jour votre mot de passe enregistré ou de supprimer vos cookies et de vous reconnecter.Si, après avoir suivi ces étapes, vous continuez à rencontrer des problèmes, nous vous demandons de bien vouloir nous contacter et de fournir les informations suivantes. Cela nous aidera à identifier le problème et à transmettre le rapport à nos équipes techniques si nécessaire.Quand avez-vous rencontré le problème pour la première fois et tout fonctionnait-il normalement avant ?Décrivez les étapes que vous avez suivies et qui ont mené à ce problème. Veuillez être aussi précis que possible et nous indiquer le lien que vous avez utilisé, l'action à l'origine du problème ou si un message d'erreur est apparu.Quel appareil, navigateur et système d'exploitation utilisez-vous pour accéder au site internet de Catawiki ? Veuillez préciser le type d'appareil (PC, ordinateur portable, téléphone portable, tablette, etc.). Vous pouvez vérifier quel est votre navigateur et votre système d'exploitation sur www.whatismybrowser.com/frRencontrez-vous le même problème lorsque vous essayez d’accéder au site internet de Catawiki via un autre appareil ?Veuillez nous fournir une capture d'écran montrant le problème que vous rencontrez. Vous pouvez apprendre comment faire une capture d'écran sur votre appareil sur le site www.take-a-screenshot.org.Veuillez noter que, si vous avez enfreint nos conditions générales, votre compte peut être suspendu. Si tel est le cas, vous n'êtes plus autorisé à accéder à Catawiki et aurez reçu un message à l'adresse e-mail liée au compte en question, expliquant le motif.Nous avons également d'autres articles qui peuvent vous être utiles.
Que dois-je faire si le vendeur ne répond pas à mes messages ?
D'après notre expérience, la plupart des vendeurs répondent à leurs messages sous 48 heures, et nous les encourageons certainement à être à la fois réactifs et coopératifs envers leurs acheteurs afin de résoudre amicalement toute situation pouvant survenir.Comme les vendeurs qui utilisent notre plateforme sont basés dans le monde entier, il se peut qu’un vendeur mette un certain temps à vous répondre, nous vous remercions donc de bien vouloir faire preuve de patience.Cela dit, si, après avoir contacté le vendeur, vous n'avez toujours pas obtenu de réponse à votre question, veuillez nous contacter en cliquant sur le bouton ci-dessous. Veillez à inclure votre question et toute information pertinente dans votre message afin que nous puissions vous apporter notre aide le plus rapidement et efficacement possible.Si vous êtes également en cours de réclamation auprès d'un vendeur, ou si vous êtes sur le point d'entamer une procédure, nous vous recommandons fortement de consulter nos articles sur les différents types de réclamations ici.Il est également prudent d'envoyer un message au vendeur et de nous contacter dès que possible afin que nous puissions vous apporter pleinement notre aide. Si vous souhaitez ouvrir une réclamation, veuillez nous contacter à partir de l'article approprié, afin que votre demande soit filtrée en conséquence pour un traitement le plus efficace possible.
Que faire si mon objet a été livré et qu'il n'est pas conforme à sa description ?
Si votre objet a été livré, mais n'est malheureusement pas conforme à sa description, ou si vous pensez qu'il n'est pas authentique, il est important de nous contacter dans les 3 jours suivant la livraison (la date exacte de livraison sera enregistrée par le code de suivi ).Nous vous conseillons également de contacter le vendeur pour lui faire part de vos préoccupations dans le but de trouver une solution mutuelle le plus rapidement possible. Dans votre message au vendeur, veillez à joindre des photos de l'objet que vous avez reçu pour vous aider à expliquer vos préoccupations.Sachez qu'une fois ce délai de 3 jours expiré, votre paiement sera reversé au vendeur et nous ne pourrons plus ouvrir de réclamation en votre nom ni garantir un remboursement.Lorsque vous nous contactez, des détails sur la situation vous seront demandés. Veuillez vous assurer de fournir ces informations afin que nous puissions vous aider le plus efficacement possible.Les informations nécessaires comprennent :Au moins une photo dans laquelle l'objet est montré dans son intégralité, plus au moins deux photos plus détaillées et nettes qui montrent clairement l'objet dans l'état où vous l'avez reçu.Au moins deux photos de l'emballage, dans lesquelles l'étiquette est clairement visible et lisible.Une description détaillée de l'objet dans l'état dans lequel vous l'avez reçu, mettant en évidence les différences constatées par rapport à la description de celui-ci par le vendeur.Veuillez cliquer ici pour voir quelques exemples des photos dont nous avons besoin.Si vous souhaitez mettre en évidence un problème mécanique ou autre problème qui ne sera pas visible sur photo, veuillez nous fournir une vidéo ou tout autre matériel selon vous pertinent à la situation.Veuillez noter : Si vous pensez que l'objet est une contrefaçon, veuillez nous fournir une copie de toute pièce justificative indiquant que l'objet n'est pas authentique en complément des photos demandées ci-dessus.