Lorsque le suivi sur la page de commande indique une exception d'expédition, nous vous guiderons à travers les étapes suivantes.
Vous trouverez ci-dessous la signification de chaque statut ainsi que la manière la plus rapide de le résoudre.
Retardé : en attente du dédouanement
Ce que cela signifie
Le colis est retenu en douane car une action en suspens doit encore être accomplie.
Ce que vous pouvez faire
Vendeurs
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Vérifiez si la douane ou la société de transport vous a demandé de télécharger une facture commerciale ou des documents manquants.
Répondez dans leur délai pour éviter un retour.
Acheteurs
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Vérifiez si l'on vous a demandé de payer des droits ou de fournir des informations supplémentaires.
Si c'est le cas, complétez les étapes pour éviter un retour.
Sinon, surveillez simplement le suivi – il sera mis à jour lorsque le colis sera de nouveau en mouvement.
Retenu en douane : en attente de paiement du destinataire
Ce que cela signifie
La douane a calculé les droits ou taxes et attend que le destinataire paie.
Ce que vous pouvez faire
Vendeurs
Aucune action nécessaire – surveillez simplement le suivi. Si le paiement n'est pas effectué, le colis vous sera retourné.
Acheteurs
Payer les droits ou taxes directement à la douane ou à la société de transport.
Si vous ne payez pas, le colis peut être retourné.
Tentative de livraison infructueuse
Ce que cela signifie
La société de transport a tenté de livrer le colis mais n'a pas pu – par exemple, personne n'était à domicile ou il y avait un problème d'accès.
Ce que vous pouvez faire
Vendeurs
Surveillez le suivi. Si plusieurs tentatives échouent, contactez l'acheteur pour convenir des prochaines étapes.
Acheteurs
Vérifiez l'avis de passage ou les informations de suivi pour connaître la prochaine tentative de livraison ou le lieu de retrait.
Contactez la société de transport pour reprogrammer si nécessaire.
Échec de la livraison : adresse incorrecte
Ce que cela signifie
L'adresse était incorrecte ou incomplète, le colis n'a donc pas pu être livré.
Ce que vous pouvez faire
Vendeurs
Expédition intelligente : Demandez à l'acheteur de communiquer la bonne adresse à la société de transport.
Expédition manuelle : Vérifiez que l'étiquette correspond à l'adresse de l'acheteur sur Catawiki. Si ce n'est pas le cas, et qu'il est encore temps, confirmez la bonne adresse avec l'acheteur et essayez de la mettre à jour auprès de la société de transport. Sinon, certaines sociétés de transport peuvent déposer les colis dans un point de service ou les retourner au vendeur. Veuillez vérifier directement auprès de la société de transport.
Acheteurs
Contactez la société de transport dès que possible pour mettre à jour l'adresse.
Vérifiez les informations de suivi ou l'avis de livraison pour connaître les prochaines étapes.
Destinataire a refusé la livraison
Ce que cela signifie
Le destinataire a refusé d'accepter le colis.
Ce que vous pouvez faire
Vendeurs
Le colis vous sera retourné – contactez l'acheteur pour comprendre pourquoi et convenir des prochaines étapes (renvoi ou annulation).
Sélectionnez Obtenir de l'aide via la page de commande et suivez les instructions pour ouvrir une réclamation.
Acheteurs
Informez le vendeur (via la messagerie interne de Catawiki) des raisons pour lesquelles vous avez refusé le colis.
Sélectionnez Obtenir de l'aide via la page de commande et suivez les instructions pour ouvrir une réclamation.
En cours de retour au vendeur
Ce que cela signifie
La société de transport retourne le colis au vendeur.
Ce que vous pouvez faire
Vendeurs et acheteurs
Échangez des messages via Catawiki pour convenir des prochaines étapes (renvoi ou annulation).
La personne responsable du retour (par exemple, droits impayés ou mauvaise adresse) prend en charge les nouveaux frais d'expédition.
Retourné au vendeur
Ce que cela signifie
Le colis est arrivé à l'adresse du vendeur.
Ce que vous pouvez faire
Vendeurs
Inspectez et stockez l'objet en toute sécurité.
Dans les 3 jours, contactez l'acheteur (via le centre de messagerie de Catawiki) pour confirmer s'il faut renvoyer ou annuler.
Acheteurs
Informez le vendeur si vous souhaitez que l'objet soit renvoyé.
La personne responsable du retour paie les nouveaux frais d'expédition.
Retard – retard de la société de transport
Ce que cela signifie
La société de transport a signalé un retard général (météo, grèves, trafic, etc.).
Ce que vous pouvez faire
Vendeurs
Aucune action nécessaire – surveillez le suivi.
Acheteurs
Si le colis n'a pas bougé depuis 10 jours, sélectionnez Obtenir de l'aide via la page de commande et suivez les instructions pour ouvrir une réclamation.
Colis endommagé
Ce que cela signifie
La société de transport a signalé que le colis ou son contenu a été endommagé pendant le transport.
Ce que vous pouvez faire
Vendeurs
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Expédition intelligente :
Si assuré avec XCover, déposez une réclamation directement auprès d'eux.
Sinon, sélectionnez Obtenir de l'aide via la page de commande et suivez les instructions pour ouvrir une réclamation.
Expédition manuelle : Déposez une réclamation pour dommage auprès de la société de transport ou de votre assureur. Les sociétés de transport exigent généralement que les réclamations soient faites dans les 7 jours suivant la livraison. Pour toute instruction spécifique, veuillez contacter votre société de transport ou votre assureur.
Acheteurs
Sélectionnez Obtenir de l'aide via la page de commande et suivez les instructions pour ouvrir une réclamation.
Ajoutez des photos claires du colis et des dommages, si possible.
Colis perdu
Ce que cela signifie
La société de transport a déclaré le colis perdu.
Ce que vous pouvez faire
Vendeurs
-
Expédition intelligente :
Si assuré avec XCover, déposez une réclamation directement auprès d'eux.
Sinon, sélectionnez Obtenir de l'aide via la page de commande et suivez les instructions pour ouvrir une réclamation.
Expédition manuelle : Déposez une réclamation pour perte auprès de la société de transport ou de votre assureur. Les sociétés de transport exigent généralement que les réclamations soient faites dans les 7 jours suivant la livraison. Pour toute instruction spécifique, veuillez contacter votre société de transport ou votre assureur.
Acheteurs
Sélectionnez Obtenir de l'aide via la page de commande et suivez les instructions pour ouvrir une réclamation.