私たちにとって、購入者と販売者の両方に対して信頼でき安全な体験を提供することは非常に重要です。そのために、購入者が購入に関するレビューを投稿できるようにしています。さらに、販売者が提供するサービスを反映したレビューを重視していることも理解しています。これは、販売者が自分たちのパフォーマンスを知り、改善点を把握するための指標となるからです。この観点から、販売者はレビューに対して返信することができ、もしレビューがこのレビュー方針に沿っていない場合、販売者は該当するレビューの削除または修正を依頼することができます。
上記の理由から、私たちは販売者のレビューと評価をオンラインマーケットプレイス上のすべての出品に表示します。ユーザーや第三者による偽のレビュー投稿を防ぐために、すべてのレビューは実際に該当する販売者から商品を購入したユーザーによって提供されていることを確認しています。
レビューが建設的かつ公正であることを保証するために、購入者と販売者の双方に以下のレビュー規則を守っていただき、レビューや返信の削除、修正、中立化の条件に注意していただくようお願いしています。
レビューの投稿と返信について
購入に関するレビューの投稿は必須ではありませんが、他のユーザーが販売者のパフォーマンスを確認できるよう、購入者にはレビューの投稿を推奨しています。レビューの投稿および返信の際には、購入者と販売者の双方に以下の点を尊重していただくことを期待しています：
推奨事項：
- 友好的で丁寧な口調を使用してください。
- 購入者の場合、ネガティブなレビューを投稿する前に問題がある場合は直接販売者に連絡してください。販売者が問題を解決できる可能性があります。販売者への連絡方法はこちらをご覧ください。
- 販売者の場合、問題があればできるだけ早く購入者に直接連絡して解決してください。購入者への連絡方法はこちらをご覧ください。
禁止事項：
- 侮辱的、嫌がらせ、差別的、またはその他不適切な言葉遣いを使用しないでください。
- レビューに他人の個人情報（名前、住所、電話番号など）を含めないでください。
- 利用規約に反するレビューや返信を投稿しないでください。
1. 購入者としていつレビューを投稿できますか？
レビュー投稿および返信の期間
購入者は、以下のいずれかの最新日から60日以内に購入および販売者に関するレビューを投稿することができます：
- 注文の支払いが完了した日
- 注文がキャンセルされた日
- 注文が配達された日
この60日間が過ぎると、購入者はレビューを投稿できなくなります。
購入者は、ポジティブ（親指を立てる）、ニュートラル（親指を上下に動かす）、ネガティブ（親指を下げる）のレビューを投稿できます。コメントを追加すると販売者にとって有益です。コメントは使用したシンボルと一致している必要があります。例えば、ポジティブなレビューの場合は親指を下げるシンボルを使わないでください。
販売者のレビュー評価は、ポジティブなレビュー数からネガティブなレビュー数を差し引いたものです。ニュートラルなレビューは評価に加算されません。
2. 販売者としてレビューにどのように、いつ返信できますか？
購入者と販売者が内部メッセージシステムを通じて問題を解決することを強く推奨しています。これを支援するために、購入者はレビュー投稿後90日間レビューを修正して最終結果を反映させることができます。販売者も問題が解決した場合、購入者にレビューの修正を丁寧に依頼できます。
購入者とレビューの問題が解決できない場合、販売者は購入者のレビューに対して90日以内に返信することができます。販売者はレビューで報告された問題を解決するために購入者に連絡することを強く推奨します。
発送に関する問題については、販売者が手作業での発送の場合、配送会社に調査を依頼して問題を解決することを強く推奨します。スマート配送を利用している場合は、期限内に連絡があれば第三者を通じて配送会社にクレームを提出します。
配送および配達についての詳細はこちらをご覧ください。
3. Catawikiは購入者のレビューや販売者の返信を修正しますか？
一般的に、私たちはレビューや返信を変更または削除しません。ただし、このレビュー方針に従い状況が正当化される場合に限り、当社の裁量でレビューや返信を削除、中立化、または修正する権利を留保します。その際は必ずユーザーに通知します。
レビューや返信の調査依頼は、以下の「お問い合わせ」ボタンからカスタマーサポートに送信できます。
販売者から十分な証拠が提供され、レビューの削除、更新、中立化が妥当と判断される場合や、購入者が利用規約に従い遅れて苦情を申し立てた場合など、即時対応することがあります。
多くの場合、レビューの修正や削除依頼を受けた際は、調査および情報検証の間、該当レビューを一時的に非表示かつ中立化します。この場合、販売者と購入者に調査中であることを通知します。
レビュー提供から90日を過ぎてからの販売者の苦情は調査および対応しません。
4. 調査結果
調査後、必ず両ユーザーに調査結果を通知します。
以下の場合、Catawikiは購入者のレビューを削除、修正、または中立化することがあります
- ユーザーが利用規約に違反している場合（例：不適切な言葉遣い）。
- レビューが販売者の責任ではなく、当社または第三者による問題に関連している場合（例：税関問題、配送業者の配達時間、購入者の不在、配送会社による紛失、不可抗力の場合）。
- レビューが別の購入や別の販売者の活動に関する場合。
- レビューが苦情であり、当社のクレームプロセスで調査されるべきものであるが、購入者が定められた期間内に当社または販売者に連絡していない、または調査の結果正当性が認められなかった場合。
- 購入者のレビューや販売者の返信に不適切な言葉や他人の個人情報が含まれている場合。この場合は該当部分のみ編集または削除します。
個人情報や不適切な言葉が含まれている場合、または利用規約に違反している場合は必ずレビューを修正します。
以下の場合、Catawikiは購入者のレビューをそのまま残します
- レビューが販売者の管理範囲内と考えられる配送ミスに関する場合（例：支払い後3営業日以内に発送しなかった、梱包不十分、不合理な送料*）。
- レビューが当社のクレームプロセスで調査され、正当と判断された場合。**
- 問題の購入者のレビューや販売者の返信が3ヶ月以上前に投稿された場合。
*販売者は送料に追加の保険料や（特別な）梱包要件などを含めて計算することが許可されています。
**クレームプロセスで調査中の購入に関するレビューは、クレーム解決後にのみ削除または修正されます。その間は非表示かつ中立化されることがあります（上記参照）。
Catawikiは対応した場合、説明を提供しますか？
レビューを削除、修正、またはそのままにした場合、または一時的に非表示かつ中立化した場合は、購入者と販売者に通知します。
購入者、販売者、または当社による追加対応についての公開コメントを付けることがあります。例えば：
- クレームが有効で、販売者と購入者が解決策を見つけた場合。
- 解決策が提示されたが、販売者または購入者が応答しなかった場合。
- 当社が苦情を解決した場合。
当社の対応に同意できない場合は、新たな情報がある場合など、いつでも異議を申し立てることができます。
十分な情報を提供できたことを願っています。ご不明な点があればお問い合わせください。