Wanneer een koper een probleem meldt met een object dat hij heeft ontvangen, kun je het probleem beoordelen en direct met hem samenwerken om een oplossing te vinden.

De casusinformatie, ondersteunend bewijs, berichten en uitbetalingsstatus worden op één plek samengebracht, waardoor het makkelijker wordt om het probleem te begrijpen en overeenstemming te bereiken over de juiste oplossing. In veel gevallen kunnen jij en de koper het probleem oplossen zonder hulp van ons Klantenserviceteam.

Hoe het proces werkt

1. De koper meldt een probleem

De koper legt uit wat er mis is met het object en uploadt relevante foto’s of ander ondersteunend bewijs.

2. Jij ontvangt de casusinformatie

Je ontvangt de uitleg van de koper en het ondersteunend bewijs in het berichtencentrum. We sturen je een e-mail en een pushmelding zodra dit beschikbaar is.

De case bevat ook de verwachte tijdlijn voor de oplossing en relevante informatie over je betaling. Dit geeft je wat je nodig hebt om het probleem te beoordelen en te werken aan een overeenkomst met de koper.

3. Bespreek een oplossing met de koper

Gebruik de casusinformatie om het probleem te bespreken en overeenstemming te bereiken over een passende oplossing.

Afhankelijk van de situatie kan dit het volgende omvatten:

• Het aanbieden van een gedeeltelijke terugbetaling
• Het versturen van een vervangend product
• Het retourneren van het object*
• Het overeenkomen van een andere geschikte oplossing

Houd je communicatie en eventuele overeengekomen oplossing op ons platform. Dit helpt om de case duidelijk te houden en geeft zowel jou als de koper een overzicht van wat is afgesproken.

4. Los de case op of escaleer deze

Als jij en de koper het eens worden over een oplossing, kan de case worden gesloten zonder tussenkomst van ons Klantenserviceteam.

Als jullie samen geen passende oplossing kunnen vinden, kan een van jullie de case escaleren naar ons Klantenserviceteam voor ondersteuning.

*Als het object moet worden geretourneerd, selecteer dan ‘Ik heb ondersteuning nodig’ in het case-overzicht. Ons Klantenserviceteam helpt je dan met het starten van het annuleringsproces.

Wat zijn de voordelen?

Het direct oplossen van problemen met kopers geeft je meer controle over de ervaring na een verkoop.

De nieuwe case-flow helpt je om:

• Een betere koperervaring te creëren: Problemen snel en positief oplossen, wat helpt vertrouwen op te bouwen en kopers aanmoedigt terug te komen
• Problemen sneller op te lossen en sneller betaald te krijgen: Direct samenwerken met de koper om een passende oplossing te vinden zonder te wachten op Klantenservice als dat niet nodig is
• Cases makkelijker te beheren: Houd de casusinformatie, gesprekken en oplossing op één plek

Wat wordt er van verkopers verwacht?

Met meer tools om problemen direct te beheren, verwachten we dat verkopers een actieve rol spelen in het vinden van een oplossing met kopers.

Wanneer je een nieuwe case ontvangt:

• Beoordeel deze snel
• Communiceer constructief en professioneel
• Houd discussies en oplossingen op ons platform
• Werk samen met de koper om een eerlijke oplossing te vinden
• Escaleer de case alleen wanneer ondersteuning echt nodig is

Snel reageren en werken aan een oplossing kan helpen om problemen sneller op te lossen voor zowel jou als de koper.