Se reportou um problema com a sua encomenda, podemos abrir um caso para isso. Vamos marcar a sua encomenda com ‘Caso aberto’ até que esteja resolvido.
Nota: um caso pode ser referido como uma reclamação ou disputa em alguns artigos do Centro de Ajuda.
O que posso fazer com o meu caso?
Quando tem um caso aberto, pode escolher uma destas opções.
1. Obter ajuda do suporte
Escolha esta opção se tiver uma atualização útil sobre o mesmo problema, por exemplo:
- Novas fotos ou documentos
- Detalhes adicionais
- Uma atualização sobre o que aconteceu desde a sua última mensagem
- Uma resposta a uma pergunta da nossa equipa de Suporte ao Cliente
Adicionar mais informações cria um novo caso?
Se estiver a fornecer informações sobre o mesmo problema, estas são compiladas no seu caso existente. Isto permite-nos ter todas as suas informações num só lugar para que a nossa equipa possa rapidamente perceber o que aconteceu e o que ainda precisa de ser resolvido.
Adicionar mais informações significa que o suporte ao cliente demorará mais a responder?
Não, na verdade isto ajuda a nossa equipa a gerir o seu caso de forma mais eficaz. Assim, podemos ver todo o histórico do problema sem dividir a conversa em vários casos.
2. Fechar o caso
Escolha esta opção se o seu problema já foi resolvido e não precisar mais de suporte.
Por exemplo, pode ter encontrado uma solução com o vendedor ou decidido que o caso já não precisa de acompanhamento.
É importante fechar o caso se o seu problema estiver resolvido, pois isso permite-nos libertar o seu pagamento para o vendedor. Se o seu caso resultar num reembolso, o valor depende de como o caso é resolvido. Isto significa que a taxa de proteção do comprador e os custos de envio não estão automaticamente incluídos.
3. Fazer outra pergunta
Se tiver um problema separado do seu caso existente, pode fazer outra pergunta. Por exemplo, se o seu caso atual for sobre envio e a sua nova pergunta for sobre pagamento, poderá precisar de um caso separado.
Poderá gerir o seu caso a partir do Centro de Ajuda se reportou um problema com o seu objeto que não corresponde às suas expectativas. A gestão de casos estará disponível para outros problemas em breve.