Entendemos que pode ser frustrante quando um objeto não corresponde ao que esperava. O nosso objetivo é corrigir a situação ajudando-o a compreender o que conta como ‘não conforme descrito’ e orientando-o nos próximos passos.
O que significa ‘não conforme descrito’?
Esperamos que cada objeto na Catawiki corresponda à descrição e às imagens apresentadas no anúncio. Se algo no objeto que recebeu for claramente diferente, por exemplo: o objeto errado, peças em falta, danos graves não mencionados no anúncio, ou tamanho ou estado incorretos, isso é considerado não conforme descrito.
No entanto, diferenças menores (como pequenos sinais cosméticos de desgaste, ligeiras variações de cor, ou uma preferência pessoal pelo objeto) normalmente não se qualificam. Adicionámos alguns exemplos abaixo para o ajudar a perceber quando um caso é provavelmente válido.
Exemplos de quando um caso pode ser válido:
- Recebeu o modelo, tamanho ou versão errada do objeto.
- O objeto está com peças em falta (por exemplo, um fecho, certificado ou acessório que foi mostrado ou mencionado).
- O estado não corresponde ao que foi descrito (por exemplo, descrito como ‘como novo’ mas apresenta uso intenso).
- Foi omitido um defeito grave (por exemplo, objeto mecânico que não funciona, riscos profundos ou rasgões).
Exemplos de quando um caso não é válido:
- Mudou de opinião ou comprou o objeto errado.
- A cor ou tamanho parecem ligeiramente diferentes pessoalmente.
- Esperava objetos adicionais que não faziam parte dos detalhes na página do objeto.
- O objeto tem um cheiro invulgar ou a textura parece diferente.
Como reportar um problema
Se acredita que o seu objeto não está conforme descrito, por favor reporte o problema dentro de 3 dias após a entrega do objeto. Isto permite-nos suspender o pagamento ao vendedor enquanto investigamos o problema.
Para abrir um caso:
- Vá para a sua página de encomendas
- Selecione a sua encomenda entregue
Toque em ‘Obter suporte’
- Descreva claramente como o objeto que recebeu difere da descrição ou das fotos do vendedor. Insatisfação geral (por exemplo, “esperava melhor qualidade”) não será suficiente.
- Carregue pelo menos 4 fotos claras e não editadas, incluindo:
- O objeto completo;
- Close-ups do problema;
- A embalagem e etiqueta;
- Quaisquer marcas relevantes, números de série ou carimbos.
Se necessário, pode também adicionar um vídeo para problemas como falhas mecânicas.
- Contacte diretamente o vendedor para tentar resolver o problema.
- A maioria dos problemas é resolvida mais rapidamente desta forma (por exemplo, através de uma substituição ou reembolso parcial).
- Deve dar ao vendedor uma oportunidade razoável para resolver o problema antes de tentarmos ajudar a encontrar uma solução.
- Se não for alcançado um acordo, pode pedir-nos para rever o seu caso. Veja abaixo para detalhes sobre como gerimos este processo.
Se não recebermos notícias suas dentro de 3 dias após a entrega, o vendedor será pago e as opções de suporte poderão ser limitadas.
Como analisamos o seu caso
Se você e o vendedor não conseguirem chegar a um acordo após tentarem resolver o problema entre si, pode pedir-nos para rever o caso.
Depois de confirmarmos que o vendedor teve uma oportunidade justa para responder, iremos analisar todas as informações e provas relevantes fornecidas por ambas as partes. Normalmente, tanto você como o vendedor terão a oportunidade de partilhar a sua opinião connosco ou adicionar detalhes em falta.
Após rever tudo, proporemos uma solução justa e razoável, por exemplo, um reembolso (parcial), devolução ou substituição. O nosso objetivo é encontrar um resultado que funcione para ambas as partes.
Por favor, note que a nossa recomendação não é legalmente vinculativa, e não podemos obrigar ao cumprimento. Se uma das partes não concordar ou não cooperar, poderá ter de resolver a questão por si próprio, por exemplo, através de um advogado ou tribunal.