Entendemos como pode ser frustrante quando um objeto chega danificado ou não corresponde à descrição, ou se está em falta na sua encomenda. Levamos estas situações a sério e estamos aqui para ajudar a encontrar uma solução.
O que significa ‘não conforme descrito’?
Esperamos que cada objeto na Catawiki corresponda à descrição e às imagens apresentadas no anúncio. Se algo no objeto que recebeu for claramente diferente, por exemplo: o objeto errado, peças em falta, danos graves não mencionados no anúncio, ou tamanho ou estado incorretos, isso é considerado não conforme descrito.
No entanto, diferenças menores (como pequenos sinais cosméticos de desgaste, ligeiras variações de cor, ou uma preferência pessoal pelo objeto) normalmente não são consideradas. Adicionámos alguns exemplos abaixo para ajudar a perceber quando um caso é provavelmente válido.
Exemplos de quando um caso pode ser válido:
Recebeu o modelo, tamanho ou versão errada do objeto.
O objeto está com peças em falta (ex.: um fecho, certificado ou acessório que foi mostrado ou mencionado).
O estado não corresponde ao que foi descrito (ex.: descrito como ‘como novo’ mas apresenta uso intenso).
Foi omitido um defeito grave (ex.: objeto mecânico que não funciona, riscos profundos ou rasgões).
Exemplos de quando um caso não é válido:
Mudou de opinião ou comprou o objeto errado.
A cor ou tamanho parecem ligeiramente diferentes pessoalmente.
Esperava objetos extra que não faziam parte dos detalhes na página do objeto.
O objeto tem um cheiro estranho ou a textura parece diferente
Como reportar um problema
1. Reúna fotografias claras, incluindo:
o objeto completo, se o recebeu
close-ups dos danos, se houver
a embalagem exterior e interior
a etiqueta de envio
2. Contacte o vendedor através do Centro de Mensagens diretamente para tentar resolver o problema.
A maioria dos casos é resolvida mais rapidamente com o vendedor a oferecer uma substituição, reembolso parcial ou devolução.
Como enviar mensagem ao vendedor (passo a passo)
abra o Centro de Mensagens a partir da página de Encomendas
diga exatamente o que aconteceu e o que pretende (substituição, reembolso, devolução) para que o vendedor possa responder com uma proposta concreta
inclua provas essenciais: fotografias, data de entrega, empresa de envio e número de rastreio, e qualquer nota de entrega ou comprovativo de receção
proponha um próximo passo prático para o vendedor, ex.: “Por favor envie uma etiqueta de devolução” ou “Por favor confirme um reembolso parcial de €XX”
deixe um tempo razoável para o vendedor responder
Se não for alcançado um acordo, pode pedir-nos para rever o seu caso
Por favor, reporte o problema dentro de três dias após a entrega para que possamos suspender o pagamento ao vendedor e iniciar a investigação. A data de entrega é verificada através do Track & Trace
Adicione uma breve explicação do problema para nos ajudar a avaliá-lo rapidamente.
Vamos analisar cuidadosamente a sua reclamação e envolver o vendedor. Em alguns casos, podemos consultar um perito.
O nosso objetivo é sempre alcançar uma resolução justa para ambas as partes.
Importante
Se não recebermos notícias suas dentro de três dias após a entrega, iremos libertar o pagamento ao vendedor. Após este prazo, torna-se muito mais difícil para nós ajudar.
O seu pagamento permanece retido em segurança até o problema ser resolvido — desde que o reporte seja feito a tempo.
Se a encomenda chegar visivelmente danificada e a empresa de envio não permitir que recuse a entrega, aceite-a com reserva. Certifique-se de que a empresa de envio regista o dano no momento da entrega e tire fotografias claras da embalagem. Isto ajuda a manter a prova necessária para apresentar uma reclamação posteriormente. Tire fotografias claras dos danos e da nota de entrega antes de abrir o objeto.
Se receber uma caixa vazia, pedimos que abra uma reclamação junto da empresa de entrega e registe uma queixa na polícia. Estes passos são necessários para podermos investigar o caso e mediar com o vendedor, se necessário.