Quando um comprador reporta um problema com um objeto que recebeu, poderá analisar o problema e trabalhar diretamente com ele para encontrar uma solução.

As informações do caso, as provas de suporte, as mensagens e o estado do pagamento são reunidos num só lugar, facilitando a compreensão do problema e o acordo sobre a resolução correta. Em muitos casos, você e o comprador podem resolver o problema sem precisar da ajuda da nossa equipa de Apoio ao Cliente.

Como funciona o processo

1. O comprador reporta um problema

O comprador explica o que está errado com o objeto e carrega fotos relevantes ou outras provas de suporte.

2. Você recebe os detalhes do caso

Receberá a explicação do comprador e as provas de suporte no centro de mensagens. Nós notificá-lo-emos por email e notificação push quando estiver disponível.

O caso inclui também o prazo esperado para a resolução e informações relevantes sobre o seu pagamento. Isto dá-lhe o que precisa para analisar o problema e trabalhar para um acordo com o comprador.

3. Discuta uma solução com o comprador

Use os detalhes do caso para discutir o problema e concordar numa solução adequada.

Dependendo da situação, isto pode incluir:

• Oferecer um reembolso parcial
• Enviar uma substituição
• Devolver o objeto*
• Concordar noutra solução adequada

Mantenha a sua comunicação e qualquer resolução acordada na nossa plataforma. Isto ajuda a manter o caso claro e dá tanto a si como ao comprador um registo do que foi acordado.

4. Resolva ou escale o caso

Se você e o comprador concordarem numa solução, o caso pode ser encerrado sem intervenção da nossa equipa de Apoio ao Cliente.

Se não conseguirem encontrar uma solução adequada juntos, qualquer um de vocês pode escalar o caso para a nossa equipa de Apoio ao Cliente para obter apoio.

*Se o objeto precisar de ser devolvido, selecione ‘Preciso de apoio’ na visão geral do caso. A nossa equipa de Apoio ao Cliente ajudará a iniciar o processo de cancelamento.

Quais são os benefícios?

Resolver problemas diretamente com os compradores dá-lhe mais controlo sobre a experiência após uma venda.

O novo fluxo de casos ajuda-o a:

• Criar uma melhor experiência para o comprador: Resolver problemas rápida e positivamente, ajudando a construir confiança e a incentivar os compradores a voltar
• Resolver problemas mais cedo e receber o pagamento mais rapidamente: Trabalhar diretamente com o comprador para encontrar uma solução adequada sem esperar pelo Apoio ao Cliente quando não for necessário
• Gerir casos mais facilmente: Manter os detalhes do caso, a conversa e a resolução num só lugar

O que se espera dos vendedores?

Com mais ferramentas para gerir problemas diretamente, esperamos que os vendedores assumam um papel ativo na procura de uma resolução com os compradores.

Quando receber um novo caso:

• Analise-o prontamente
• Comunique de forma construtiva e profissional
• Mantenha as discussões e resoluções na nossa plataforma
• Trabalhe com o comprador para encontrar uma solução justa
• Escale o caso apenas quando o apoio for realmente necessário

Responder prontamente e trabalhar para uma solução pode ajudar a resolver os problemas mais cedo para si e para o comprador.