Für uns ist es von größter Wichtigkeit, sowohl Käufern als auch Verkäufern eine zuverlässige und sichere Benutzererfahrung bieten zu können. Um dies umzusetzen, ermöglichen wir es unseren Käufern, Bewertungen zu ihren Käufen abzugeben. Außerdem sind wir uns darüber im Klaren, dass unsere Verkäufer Bewertungen zu schätzen wissen, die die von ihnen erbrachten Dienstleistungen genau widerspiegeln, da sie ihnen aufzeigen, in welchen Bereichen sie gute Ergebnisse erzielen und in welchen noch Verbesserungsbedarf besteht. Vor diesem Hintergrund ermöglichen wir es Verkäufern, auf Bewertungen zu reagieren. Wenn eine Bewertung nicht im Einklang mit dieser Bewertungsrichtlinie verfasst wurde, können uns Verkäufer auffordern, die betreffende Bewertung zu entfernen oder zu ändern. 

In Anbetracht des Vorstehenden zeigen wir die Bewertungen und den Score eines Verkäufers zusammen mit all seinen Angeboten auf unserem Online-Marktplatz an. Um zu verhindern, dass Benutzer und/oder Dritte gefälschte Bewertungen abgeben, stellen wir sicher, dass alle Bewertungen von Benutzern stammen, die tatsächlich ein Objekt von dem betreffenden Verkäufer gekauft haben.

Um sicherzustellen, dass Bewertungen konstruktiv und fair sind, erwarten wir sowohl von unseren Käufern als auch von unseren Verkäufern, dass sie sich an die nachfolgend aufgeführten Bewertungsregeln halten und die Bedingungen für die Entfernung, Änderung oder Neutralisierung von Bewertungen und/oder Antworten beachten.

Bewertungen abgeben und auf Bewertungen antworten

Es ist nicht zwingend erforderlich, eine Bewertung für Ihren Kauf abzugeben. Allerdings ermutigen wir unsere Käufer ausdrücklich dazu, Bewertungen abzugeben, damit andere Benutzer sehen können, wie ein Verkäufer abschneidet. Wir erwarten, dass Käufer bei der Abgabe einer Bewertung und Verkäufer bei Ihrer Antwort auf eine Bewertung folgende Regeln beachten:

Erwünscht:

• Ihr Ton sollte stets freundlich und höflich sein.
• Wenn Sie als Käufer ein Problem haben, kontaktieren Sie bitte den Verkäufer direkt, bevor Sie eine negative Bewertung abgeben. Der Verkäufer kann das Problem möglicherweise gemeinsam mit Ihnen lösen. Wie Sie den Verkäufer kontaktieren können, erfahren Sie hier.
• Als Verkäufer nehmen Sie bitte direkt Kontakt mit dem Käufer auf, um etwaige Probleme so schnell wie möglich zu klären. Wie Sie den Käufer kontaktieren können, erfahren Sie hier.

Untersagt:

• Die Verwendung von beleidigender, belästigender, diskriminierender oder anderweitig unangemessener Sprache ist unzulässig. 
• Erwähnen Sie in Ihrer Bewertung keine persönlichen Daten von anderen Personen (etwa deren Namen, Adresse oder Telefonnummer). 
• Die von Ihnen abgegebenen Bewertungen bzw. Antworten dürfen nicht gegen unsere Nutzungsbedingungen verstoßen.

1. Wann kann ich als Käufer eine Bewertung abgeben?

Zeitrahmen für die Abgabe und Beantwortung von Bewertungen

Käufer haben die Möglichkeit, innerhalb von 60 Tagen nach dem letzten der folgenden Ereignisse eine Bewertung zu ihrem Kauf und/oder zum Verkäufer abzugeben:

• Zahlung der Bestellung
• Stornierung der Bestellung
• Lieferung der Bestellung

Nach Ablauf dieser 60 Tage ist es Käufern nicht mehr möglich, eine Bewertung abzugeben.

Käufer haben die Möglichkeit, eine positive (Daumen hoch), neutrale (Daumen hoch/runter) oder negative (Daumen runter) Bewertung abzugeben. Für Verkäufer ist es hilfreich, wenn Käufer auch einen Kommentar hinterlassen. Die Kommentare der Käufer sollten mit dem verwendeten Symbol übereinstimmen – so sollte beispielsweise ein Käufer, der eine positive Bewertung verfasst, bei dieser Bewertung nicht das „Daumen runter“-Symbol verwenden.

Der Bewertungs-Score eines Verkäufers errechnet sich aus der Anzahl der positiven Bewertungen abzüglich der negativen Bewertungen. Neutrale Bewertungen haben keinen Einfluss auf den Score eines Verkäufers.

2. Wie und wann kann ich als Verkäufer auf eine Bewertung antworten?

Wir ermutigen unsere Käufer und Verkäufer nachdrücklich, etwaige Probleme untereinander zu lösen, indem sie über unser internes Nachrichtensystem kommunizieren. Damit die endgültige Version das Ergebnis dieses Dialogs widerspiegelt, können Käufer ihre Bewertung bis zu 90 Tage, nachdem sie sie verfasst haben, ändern. Wenn ein Problem gelöst wurde, haben Verkäufer auch die Möglichkeit, Käufer höflich darum zu bitten, ihre Bewertung entsprechend zu ändern.

Wenn Sie als Verkäufer ein Problem mit einer Bewertung haben und dieses nicht mit dem Käufer klären können, haben Sie 90 Tage Zeit, um auf die Bewertung des Käufers zu antworten. Es ist dringend zu empfehlen, dass sich Verkäufer mit Käufern in Verbindung setzen, um die in deren Bewertung geschilderten Probleme aus dem Weg zu räumen. 

Im Falle von Versandproblemen (bei manuellem Versand) raten wir Verkäufern dringend dazu, bei dem beauftragten Versandunternehmen einen Nachforschungsauftrag zu stellen, um die Situation zu klären. Falls der Verkäufer den cleveren Versand genutzt hat und wir fristgerecht benachrichtigt werden, reichen wir über einen Dritten eine Reklamation beim Versandunternehmen ein.

Mehr zum Thema Versand und Lieferung erfahren Sie hier.

3. Ändert Catawiki Bewertungen von Käufern/Antworten von Verkäufern?

Generell werden keine Bewertungen oder Antworten von uns verändert oder entfernt. Wir behalten uns allerdings das Recht vor, auf Anfrage Bewertungen und Antworten nach eigenem Ermessen zu entfernen, zu neutralisieren oder zu ändern. Wir tun dies nur in Situationen, in denen unser Vorgehen gemäß dieser Bewertungsrichtlinie gerechtfertigt ist, und informieren die betroffenen Benutzer stets darüber. 

Die Überprüfung einer Bewertung oder Antwort kann über den unten stehenden „Kontaktieren Sie uns“-Button bei unserem Kundenservice beantragt werden. 

In bestimmten Fällen bearbeiten wir die Beschwerde umgehend – etwa wenn der Verkäufer ausreichende Nachweise vorlegt, die eine Entfernung, Änderung oder Neutralisierung der Bewertung rechtfertigen, oder wenn der Käufer die Beschwerde gemäß unseren Nutzungsbedingungen zu spät einreicht.

Wenn wir eine Anfrage zur Änderung oder Entfernung einer Bewertung erhalten, blenden wir diese in den meisten Fällen vorübergehend aus oder neutralisieren sie so lange, wie wir für die Prüfung und Validierung der in der Beschwerde angegebenen Informationen benötigen. In diesem Fall informieren wir den Verkäufer und den Käufer darüber, dass wir eine Untersuchung des Problems durchführen. 

Wenn uns die Beschwerde eines Verkäufers mehr als 90 Tage nach Abgabe der Bewertung durch den Käufer erreicht, untersuchen wir diese nicht und ergreifen keinerlei weitere Maßnahmen.

4. Ergebnis der Untersuchung

Nach Abschluss der Untersuchung teilen wir beiden betroffenen Benutzern in jedem Fall das Untersuchungsergebnis mit.

In den nachfolgend aufgeführten Fällen kann Catawiki die Bewertung eines Käufers entfernen, ändern oder neutralisieren

1. Ein Benutzer verstößt gegen unsere Nutzungsbedingungen (beispielsweise durch Verwendung vulgärer Sprache).
2. Die Bewertung bezieht sich auf einen Fehler oder ein Problem, das nicht durch den Verkäufer, sondern durch uns oder einen Dritten verursacht wurde (zum Beispiel: Probleme beim Zoll, Lieferverzögerung oder Paketverlust durch das Versandunternehmen, Abwesenheit des Käufers bei der Zustellung oder höhere Gewalt).
3. Die Bewertung bezieht sich auf einen anderen Kauf oder die Aktivitäten eines anderen Verkäufers.
4. Bei der Bewertung handelt es sich um eine Beschwerde, die im Rahmen unseres Reklamationsprozesses untersucht werden sollte. Allerdings hat der Käufer weder uns noch den Verkäufer (auf irgendeinem Kommunikationsweg, beispielsweise durch das abgegebene Feedback) innerhalb der vorgegebenen Fristen darüber informiert oder die Beschwerde konnte nach Abschluss der Untersuchung nicht als unberechtigt validiert/abgeschlossen werden.
5. Die Bewertung des Käufers bzw. die Antwort des Verkäufers enthält unangemessene Sprache oder persönliche Informationen Dritter. In solchen Fällen bearbeiten/entfernen wir nur den unerwünschten Inhalt.

Wir ändern in jedem Fall sämtliche Bewertungen, die persönliche Daten oder unangemessene Sprache enthalten oder anderweitig gegen unsere Nutzungsbedingungen verstoßen.

In den nachfolgend aufgeführten Fällen belässt Catawiki die Bewertung eines Käufers unverändert

1. Die Bewertung bezieht sich auf Lieferfehler, bei denen davon auszugehen ist, dass sie im Einflussbereich des Verkäufers liegen (zum Beispiel: Versand später als innerhalb von drei Werktagen nach Zahlungseingang, unzureichende Verpackung, unangemessene Versandkosten*).
2. Die Bewertung bezieht sich auf eine bei uns eingereichte Reklamation, die im Rahmen unseres Reklamationsprozesses untersucht und als gerechtfertigt abgeschlossen wurde.**
3. Die Bewertung des Käufers bzw. die Antwort des Verkäufers wurde vor mehr als drei Monaten abgegeben.

*Der Verkäufer ist berechtigt, die Gesamtkosten für den Versand zu berechnen, die unter anderem Kosten für zusätzliche Versicherungen und/oder erforderliche (besondere) Verpackungsmaßnahmen beinhalten können.

**Eine Bewertung, die sich auf einen Kauf bezieht, der im Rahmen unseres Reklamationsprozesses untersucht wird, wird erst nach Abschluss der Reklamation entfernt oder geändert. Sie kann vorübergehend ausgeblendet oder neutralisiert werden (siehe oben). 

Liefert Catawiki eine Erklärung für gegebenenfalls ergriffene Maßnahmen?

Wir informieren sowohl den Käufer als auch den Verkäufer, wenn wir eine Bewertung entfernen, ändern oder unverändert belassen bzw. wenn wir eine Bewertung vorübergehend ausblenden oder neutralisieren. 

Wir können einen öffentlichen Kommentar hinzufügen, aus dem weitere Maßnahmen seitens des Käufers, des Verkäufers oder unsererseits hervorgehen. Dies ist beispielsweise in folgenden Fällen möglich:

1. Die Reklamation ist berechtigt, aber der Verkäufer und der Käufer haben gemeinsam eine Lösung gefunden.
2. Es wurde eine Lösung angeboten, aber der Verkäufer bzw. der Käufer hat nicht geantwortet.
3. Wir haben die Beschwerde geklärt.

Falls Sie mit einer unserer Maßnahmen nicht einverstanden sind, können Sie einer solchen Entscheidung jederzeit widersprechen, wenn Sie beispielsweise neue Informationen bezüglich der Bewertung und/oder Antwort haben.

Wir hoffen, Sie hiermit ausreichend informiert zu haben. Sie können sich jederzeit gerne mit uns in Verbindung setzen, falls Sie weitere Fragen haben.