Cuando el seguimiento en la página del pedido muestra una excepción de envío, te guiaremos a través de los siguientes pasos.
A continuación encontrarás qué significa cada estado y la forma más rápida de resolverlo.
Retrasado: esperando la autorización aduanera
Qué significa
El paquete está retenido en aduanas porque aún debe completarse una acción pendiente.
Qué puedes hacer
Vendedores
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Comprueba si aduanas o la empresa de transporte te han pedido que subas una factura comercial o documentos faltantes.
Responde dentro del plazo para evitar una devolución.
Compradores
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Comprueba si te han pedido pagar derechos o proporcionar información adicional.
Si es así, completa los pasos para evitar una devolución.
Si no, solo monitoriza el seguimiento; se actualizará cuando el paquete vuelva a estar en movimiento.
Retenido en aduanas: esperando pago del destinatario
Qué significa
Aduanas ha calculado los derechos o impuestos y está esperando que el destinatario pague.
Qué puedes hacer
Vendedores
No se requiere acción – solo monitoriza el seguimiento. Si no se realiza el pago, el paquete será devuelto a ti.
Compradores
Paga los derechos o impuestos directamente a aduanas o a la empresa de transporte.
Si no pagas, el paquete puede ser devuelto.
Intento de entrega fallido
Qué significa
La empresa de transporte intentó entregar el paquete pero no pudo – por ejemplo, no había nadie en casa o hubo un problema de acceso.
Qué puedes hacer
Vendedores
Monitoriza el seguimiento. Si varios intentos fallan, contacta con el comprador para acordar los siguientes pasos.
Compradores
Consulta el aviso de entrega o la información de seguimiento para el próximo intento de entrega o lugar de recogida.
Contacta con la empresa de transporte para reprogramar si es necesario.
Entrega fallida: dirección incorrecta
Qué significa
La dirección era incorrecta o incompleta, por lo que no se pudo entregar el paquete.
Qué puedes hacer
Vendedores
Envío inteligente: Pide al comprador que comparta la dirección correcta con la empresa de transporte.
Envío manual: Verifica que la etiqueta coincida con la dirección del comprador en Catawiki. Si no es así, y aún hay tiempo, confirma la dirección correcta con el comprador e intenta actualizarla con la empresa de transporte. De lo contrario, algunas empresas de transporte pueden dejar los paquetes en un punto de servicio o devolverlos al vendedor. Por favor, verifica directamente con la empresa de transporte.
Compradores
Contacta con la empresa de transporte lo antes posible para actualizar la dirección.
Consulta la información de seguimiento o el aviso de entrega para los siguientes pasos.
Destinatario rechazó la entrega
Qué significa
El destinatario se negó a aceptar el paquete.
Qué puedes hacer
Vendedores
El paquete será devuelto a ti – envía un mensaje al comprador para entender por qué y acordar los siguientes pasos (reenviar o cancelar).
Selecciona Obtener soporte en la página del pedido y sigue las instrucciones para abrir una reclamación.
Compradores
Informa al vendedor (a través del sistema de mensajería interna de Catawiki) por qué rechazaste el paquete.
Selecciona Obtener soporte en la página del pedido y sigue las instrucciones para abrir una reclamación.
Devolviendo al vendedor
Qué significa
La empresa de transporte está devolviendo el paquete al vendedor.
Qué puedes hacer
Vendedores y compradores
Envíense mensajes a través de Catawiki para acordar los siguientes pasos (reenviar o cancelar).
Quien haya causado la devolución (por ejemplo, derechos impagados o dirección incorrecta) cubre los nuevos gastos de envío.
Devuelto al vendedor
Qué significa
El paquete ha llegado de vuelta a la dirección del vendedor.
Qué puedes hacer
Vendedores
Inspecciona y guarda el objeto de forma segura.
En un plazo de 3 días, envía un mensaje al comprador (a través del centro de mensajes de Catawiki) para confirmar si reenviar o cancelar.
Compradores
Informa al vendedor si deseas que el objeto sea enviado de nuevo.
Quien haya causado la devolución paga el nuevo gasto de envío.
Retrasado – retraso de la empresa de transporte
Qué significa
La empresa de transporte ha reportado un retraso general (clima, huelgas, tráfico, etc.).
Qué puedes hacer
Vendedores
No se requiere acción – monitoriza el seguimiento.
Compradores
Si el paquete no se ha movido durante 10 días, selecciona Obtener soporte en la página del pedido y sigue las instrucciones para abrir una reclamación.
Envío dañado
Qué significa
La empresa de transporte reportó que el paquete o su contenido se dañaron durante el tránsito.
Qué puedes hacer
Vendedores
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Envío inteligente:
Si está asegurado con XCover, presenta una reclamación directamente con ellos.
Si no, selecciona Obtener soporte en la página del pedido y sigue las instrucciones para abrir una reclamación.
Envío manual: Presenta una reclamación por daños a la empresa de transporte o a tu aseguradora. Las empresas de transporte suelen requerir que las reclamaciones se hagan dentro de los 7 días posteriores a la entrega. Para instrucciones específicas, contacta con tu empresa de transporte o aseguradora.
Compradores
Selecciona Obtener soporte en la página del pedido y sigue las instrucciones para abrir una reclamación.
Agrega fotos claras del paquete y del daño, si es posible.
Envío perdido
Qué significa
La empresa de transporte ha declarado el paquete como perdido.
Qué puedes hacer
Vendedores
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Envío inteligente:
Si está asegurado con XCover, presenta una reclamación directamente con ellos.
Si no, selecciona Obtener soporte en la página del pedido y sigue las instrucciones para abrir una reclamación.
Envío manual: Presenta una reclamación por pérdida a la empresa de transporte o a tu aseguradora. Las empresas de transporte suelen requerir que las reclamaciones se hagan dentro de los 7 días posteriores a la entrega. Para instrucciones específicas, contacta con tu empresa de transporte o aseguradora.
Compradores
Selecciona Obtener soporte en la página del pedido y sigue las instrucciones para abrir una reclamación.