Nous tenons beaucoup à ce que les acheteurs et les vendeurs puissent bénéficier d'une expérience fiable et sûre. C’est pourquoi nous offrons à nos acheteurs la possibilité de donner des évaluations liées à leurs achats. De plus, nous sommes conscients que nos vendeurs apprécient les évaluations qui reflètent les services qu'ils fournissent, car ces retours leur indiquent qu'ils obtiennent de bons résultats ou qu'ils peuvent encore s'améliorer. Dans cette optique, nous permettons aux vendeurs de réagir aux évaluations, et si l'évaluation n'est pas conforme à la présente politique d'évaluation, les vendeurs peuvent nous demander de supprimer ou de modifier l'évaluation en question. 

En conséquence, nous afficherons désormais les évaluations et le score des vendeurs avec toutes leurs annonces sur notre marché en ligne. Dans le but d'éviter que des utilisateurs et/ou des tiers ne publient de fausses évaluations, nous veillons à ce que toutes les évaluations soient fournies par des utilisateurs qui ont réellement acheté un objet auprès du vendeur concerné.

Afin de garantir que les évaluations sont à la fois constructives et équitables, nous attendons de nos acheteurs et de nos vendeurs qu'ils respectent les règles d'évaluation ci-dessous et qu'ils prennent note des conditions de suppression, de modification ou de neutralisation des évaluations et/ou des réactions.

Laisser une évaluation et y répondre

Il n'est pas obligatoire de laisser une évaluation après votre achat. Nous encourageons nos acheteurs à laisser des évaluations afin que les autres utilisateurs puissent connaître les performances d'un vendeur. Nous attendons des acheteurs et des vendeurs qu'ils respectent les règles suivantes lors de la rédaction d'une évaluation ou de la réponse à une évaluation :

À faire :

• Utilisez un ton courtois et poli.
• Si vous êtes un acheteur, contactez directement le vendeur en cas de problème avant de laisser une évaluation négative. Le vendeur peut éventuellement résoudre le problème en concertation avec vous. Découvrez comment contacter le vendeur ici.
• Si vous êtes le vendeur, contactez directement l'acheteur pour résoudre tout problème dès que possible. Découvrez comment contacter l'acheteur ici.

À ne pas faire :

• Évitez tout langage insultant, harcelant, discriminatoire ou autrement inapproprié. 
• N'incluez aucune donnée personnelle d'autres personnes (comme le nom, l'adresse ou le numéro de téléphone) dans votre évaluation. 
• Ne laissez pas une évaluation ou ne répondez pas d'une manière contraire à nos Conditions d’utilisation.

1. Quand puis-je laisser une évaluation en tant qu'acheteur ?

Les délais pour laisser des évaluations et y répondre

Les acheteurs ont la possibilité de laisser une évaluation sur leur achat et/ou sur le vendeur dans les 60 jours à compter :

• du paiement de la commande ;
• de l'annulation de la commande ;
• de la livraison de la commande ;

Une fois ce délai de 60 jours écoulé, il n'est plus possible pour les acheteurs de laisser une évaluation.

Les acheteurs ont la possibilité de laisser une évaluation positive (pouce vers le haut), neutre (pouce vers le haut/bas) et négative (pouce vers le bas). Les vendeurs apprécient également les commentaires rédigés par les acheteurs. Les commentaires des acheteurs doivent correspondre au symbole utilisé. Par exemple, si un acheteur rédige une évaluation positive, il ne doit pas utiliser le symbole du pouce vers le bas.

Le score d'évaluation d'un vendeur est calculé en soustrayant les évaluations négatives des évaluations positives. Les évaluations neutres ne sont pas prises en compte dans le score attribué au vendeur.

2. Comment et quand puis-je répondre à une évaluation en tant que vendeur ?

Les acheteurs et les vendeurs sont vivement encouragés à résoudre eux-mêmes tout problème en communiquant par le biais de notre système de messagerie interne. À cet effet, les acheteurs ont la possibilité de modifier leur évaluation dans un délai de 90 jours après l'avoir rédigée, afin de refléter au mieux l’issue finale. Les vendeurs peuvent également demander poliment aux acheteurs de modifier leur évaluation si un problème a été résolu.

Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème avec l'acheteur, vous disposez, en tant que vendeur, d’un délai de 90 jours pour réagir à l'évaluation d'un acheteur. Nous encourageons vivement le vendeur à prendre contact avec l'acheteur afin de résoudre les problèmes signalés par ce dernier dans son évaluation. 

Concernant les problèmes de livraison, nous encourageons vivement le vendeur à ouvrir une enquête auprès de la société de livraison afin de résoudre au mieux le problème (en cas de livraison manuelle). Si le vendeur a eu recours à la livraison intelligente, nous ouvrirons une réclamation auprès de la société de livraison par l'intermédiaire d'un tiers, si nous sommes contactés à temps.

Pour en savoir plus sur la livraison, cliquez ici.

3. Est-ce que Catawiki modifie les évaluations des acheteurs et les réactions des vendeurs ?

En règle générale, nous ne modifions ni ne supprimons aucun commentaire ou évaluation. Nous nous réservons toutefois le droit, à notre discrétion, soit de supprimer, de neutraliser ou de modifier les commentaires et les évaluations, sur demande. Nous ne procédons ainsi que si la situation le justifie, conformément à la présente politique d'évaluation, et nous en informerons toujours les utilisateurs. 

Une demande visant à vérifier une évaluation ou une réaction peut être envoyée à notre Service client par l'intermédiaire du bouton « Contactez-nous » ci-dessous. 

Dans certains cas, nous traiterons immédiatement la plainte, par exemple lorsqu'il y a suffisamment de preuves fournies par le vendeur pour supprimer, mettre à jour ou neutraliser l'évaluation, ou si l'acheteur a trop tardé à déposer sa réclamation conformément à nos Conditions d'utilisation.

Dans la plupart des cas, lorsque nous recevons une demande de modification ou de suppression d'une évaluation, nous masquons et neutralisons temporairement les évaluations pendant la durée du traitement de la demande et de validation des informations de la réclamation. Dans un tel cas, nous communiquerons avec le vendeur et l'acheteur pour les informer de la procédure d'enquête en cours. 

Nous n'enquêterons pas sur une plainte du vendeur concernant une évaluation et nous n'y donnerons pas suite si elle nous est communiquée plus de 90 jours après que l'évaluation en question ait été laissée par l'acheteur.

4. Résultat de l’enquête

Au terme de l'enquête, nous informerons toujours les deux utilisateurs du résultat de celle-ci.

Dans les cas mentionnés ci-dessous, Catawiki peut supprimer, modifier ou neutraliser l'évaluation d'un acheteur

1. Un utilisateur enfreint nos Conditions d'utilisation (en proférant des injures, par exemple).
2. L'évaluation concerne une erreur ou un problème qui n'est pas causé par le vendeur mais qui relève de notre responsabilité ou de celle d'un tiers (par exemple : problèmes de douane, délai de livraison par le transporteur, absence de l'acheteur au moment de la livraison, colis perdu par la société de livraison ou en cas de force majeure).
3. L'évaluation porte sur un autre achat ou sur les activités d'un autre vendeur.
4. L'évaluation constitue une plainte, qui doit être examinée dans le cadre de notre procédure de réclamation. L'acheteur n'a cependant pas communiqué cette information ni au vendeur ni à nous-mêmes dans les délais impartis, que ce soit par le biais de toute forme de communication, y compris, par exemple, un commentaire partagé. Il est également possible que sa plainte n'ait pas pu être validée, ou qu'il ait été conclu, à la suite du processus d'investigation, qu'elle était injustifiée.
5. L'évaluation laissée par l'acheteur ou la réaction du vendeur contient un langage inapproprié ou des informations personnelles concernant autrui. Si tel est le cas, nous nous contentons de modifier/supprimer le contenu indésirable.

Dans tous les cas, nous modifierons une évaluation si elle contient des données personnelles ou un langage inapproprié, ou encore si elle enfreint nos Conditions d'utilisation de quelque manière que ce soit.

Dans les cas mentionnés ci-dessous, Catawiki ne modifiera pas l'évaluation laissée par l'acheteur

1. L'évaluation porte sur des erreurs de livraison qui sont considérées comme relevant du contrôle du vendeur (par exemple, livraison plus tardive que dans les 3 jours ouvrables suivant le paiement, emballage insuffisant, frais de port excessifs*).
2. L'évaluation est liée à une réclamation ouverte auprès de nous, qui a fait l'objet d'une enquête dans le cadre de notre processus de réclamation et qui a été jugée justifiée.**
3. L'évaluation laissée par l'acheteur ou la réaction du vendeur en question a été donnée il y a plus de 3 mois.

*Le vendeur est autorisé à calculer les frais de port, qui peuvent inclure (mais ne sont pas limités à) une assurance supplémentaire et/ou des exigences d'emballage (particulières).

**Une évaluation liée à un achat qui fait l'objet d'une enquête dans le cadre de notre procédure de réclamation ne sera supprimée ou modifiée qu'une fois la réclamation résolue. Entre-temps, il est possible de la masquer et de la neutraliser (voir ci-dessus). 

Est-ce que Catawiki fournit une explication si des mesures sont prises ?

Nous communiquerons à l'acheteur et au vendeur si nous supprimons, modifions ou laissons l'évaluation telle quelle, ainsi que dans le cas où une évaluation est temporairement masquée et neutralisée. 

Il est possible que nous ajoutions un commentaire public avec d'autres actions effectuées par l'acheteur, le vendeur ou nous-mêmes. Par exemple, dans les cas suivants :

1. La réclamation est valable, mais le vendeur et l'acheteur ont trouvé une solution.
2. Une solution a été proposée, mais le vendeur ou l'acheteur n’a pas donné suite.
3. Nous avons résolu le problème.

Si vous êtes en désaccord avec l'une des mesures que nous avons prises, vous pouvez toujours vous opposer à cette décision si, par exemple, vous disposez de nouvelles informations concernant l'évaluation et/ou la réaction.

Nous espérons vous avoir fourni suffisamment d’informations. N'hésitez pas à nous contacter si vous avez d'autres questions.