Det er svært viktig for oss å kunne gi en trygg og sikker opplevelse for både kjøpere og selgere. For å gjøre det, gir vi våre kjøpere muligheten til å gi anmeldelser relatert til deres kjøp. Videre forstår vi at våre selgere verdsetter anmeldelser som gjenspeiler tjenestene de leverer, da det viser dem at de gjør det bra eller hvor de fortsatt kan forbedre seg. I lys av dette tillater vi selgere å reagere på anmeldelser, og hvis anmeldelsen ikke er i samsvar med disse retningslinjene for anmeldelser, kan selgere be om at vi fjerner eller justerer den aktuelle anmeldelsen. 

I lys av ovenstående vil vi vise en selgers anmeldelser og poeng med alle oppføringene deres på vår markedsplass på nett. For å forhindre brukere og/eller tredjeparter fra å legge ut falske anmeldelser, sørger vi for at alle anmeldelser leveres av brukere som faktisk har kjøpt et objekt fra den aktuelle selgeren.

For å sikre at anmeldelsen er både konstruktiv og rettferdig, forventer vi at både våre kjøpere og selgere holder seg til reglene for legge inn en anmeldelse nedenfor og tar hensyn til betingelsene for fjerning, justering eller nøytralisering av anmeldelser og/eller reaksjoner.

Gi og svare på anmeldelser

Det er ikke obligatorisk å legge igjen en anmeldelse om kjøpet ditt. Vi oppfordrer våre kjøpere til å legge igjen anmeldelser slik at andre brukere kan se hvordan en selger presterer. Når man både legger igjen og svarer på en anmeldelse, forventer vi at kjøpere og selgere respekterer følgende:

Skal gjøre:

• Bruk en vennlig og høflig tone.
• Hvis du er en kjøper, må du kontakte selgeren direkte hvis du har et problem før du legger igjen en negativ anmeldelse. Selgeren kan kanskje løse problemet med deg. Finn ut hvordan du kontakter selgeren her.
• Hvis du er selger, må du så snart som mulig kontakte kjøperen direkte for å løse eventuelle problemer. Finn ut hvordan du kontakter kjøperen her.

Skal ikke gjøre:

• Ikke bruk fornærmende, trakasserende, diskriminerende eller på annen måte upassende språk. 
• Ikke ta med personopplysninger (for eksempel navn, adresse eller telefonnummer) til andre i anmeldelsen din. 
• Ikke gi noen anmeldelser eller svar på en måte som er i strid med våre vilkår for bruk.

1. Når kan jeg legge igjen en anmeldelse som kjøper?

Tidsramme for å legge igjen og svare på anmeldelser

Kjøpere har muligheten til å legge igjen en anmeldelse om kjøpet og / eller selgeren innen 60 dager etter den siste av:

• ordren som blir betalt,
• ordren som blir kansellert,
• ordren som blir levert,

Når disse 60 dagene har gått, er det ikke lenger mulig for kjøpere å gi en anmeldelse.

Kjøpere har muligheten til å gi en positiv (tommel opp), nøytral (tommel opp / ned) og negativ (tommel ned) anmeldelse. Det er nyttig for selgere hvis kjøpere også legger til en kommentar. Kjøpernes kommentarer bør samsvare med symbolet som brukes, for eksempel hvis en kjøper skriver en positiv anmeldelse, bør de ikke bruke tommel ned-symbolet.

Poeng på anmeldelsen til en selger beregnes av mengden positive anmeldelser minus de negative anmeldelsene. Nøytrale anmeldelser bidrar ikke til selgerens poengsum.

2. Hvordan og når kan jeg svare på en anmeldelse som selger?

Vi oppfordrer på det sterkeste våre kjøpere og selgere til å løse eventuelle problemer seg imellom ved å kommunisere gjennom vårt interne meldingssystem. For å støtte dette er det mulig for kjøpere å justere anmeldelsen i 90 dager etter at de har skrevet den, for å gjenspeile det endelige resultatet. Selgere kan også høflig be kjøpere om å endre anmeldelsen hvis et problem ble løst.

Hvis du ikke kan løse problemet med en anmeldelse med kjøperen, har du som selger 90 dager på deg til å reagere på en kjøpers anmeldelse. Vi oppfordrer selgeren til å kontakte kjøperen for å løse problemene kjøperen rapporterer i anmeldelsen. 

I forhold til fraktproblemer oppfordrer vi sterkt selgeren til å åpne en undersøkelse med fraktselskapet for å løse situasjonen (manuell forsendelse). I tilfelle selgeren brukte smart frakt, vil vi åpne et krav med fraktselskapet gjennom en tredjepart hvis vi blir kontaktet i tide.

Les mer om frakt og levering her.

3. Justerer Catawiki kjøperanmeldelser/selgerreaksjoner?

Generelt endrer eller fjerner vi ingen anmeldelser eller reaksjoner. Vi forbeholder oss imidlertid retten til, etter eget skjønn, enten å fjerne, nøytralisere eller justere anmeldelser og reaksjoner på forespørsel. Vi gjør det bare hvis situasjonen rettferdiggjør dette i samsvar med disse retningslinjene for anmeldelser, og vil alltid informere brukerne hvis vi gjør det. 

En forespørsel om å se nærmere på en anmeldelse eller en reaksjon kan sendes til vår kundeservice via «kontakt oss» -knappen nedenfor. 

I noen tilfeller vil vi umiddelbart behandle klagen, for eksempel i tilfeller der det er nok bevis fra selgeren til å fjerne, oppdatere eller nøytralisere anmeldelsen, eller hvis kjøperen var for sen med å fremme klagen i samsvar med våre vilkår for bruk.

I de fleste tilfeller, når vi mottar en forespørsel om å justere eller fjerne en anmeldelse, skjuler og nøytraliserer vi anmeldelser midlertidig så lenge prosessen med å gjennomgå og validere informasjonen i klagen gjennomføres. Hvis dette skjer, vil vi kommunisere med selger og kjøper at vi er i ferd med å undersøke problemet. 

Vi vil ikke undersøke eller behandle en selgerklage angående en anmeldelse hvis den deles med oss etter 90 dager etter at anmeldelsen ble levert av kjøperen.

4. Utfallet av etterforskningen

Etter undersøkelsen vil vi alltid informere begge brukerne om utfallet av undersøkelsen.

I tilfellene nevnt nedenfor kan Catawiki fjerne, justere eller nøytralisere anmeldelsen av en kjøper

1. En bruker bryter våre vilkår for bruk (for eksempel ved å bruke et krenkende språk).
2. Anmeldelsen gjelder en feil eller et problem som ikke er forårsaket av selgeren, men forårsaket av oss eller en tredjepart (for eksempel: tollproblemer, leveringstid fra transportøren, kjøperen var fraværende på leveringstidspunktet, pakke tapt av fraktselskap eller et tilfelle av force majeure).
3. Anmeldelsen gjelder et annet kjøp eller en annen selgers handling.
4. Anmeldelsen representerer en klage, som bør undersøkes gjennom vår klageprosess. Kjøperen har imidlertid ikke kommunisert (gjennom noen form for kommunikasjon, inkludert for eksempel tilbakemeldingen de delte) dette til oss eller selgeren i de fastsatte tidsrammene, eller klagen deres kunne ikke valideres / konkluderes uberettiget etter undersøkelsesprosessen.
5. Kjøperens anmeldelse eller selgers reaksjon inneholder upassende språk eller personlig informasjon om andre. I slikt tilfelle redigerer / fjerner vi bare uønsket innhold.

Vi vil uansett justere en anmeldelse hvis den inneholder personopplysninger eller upassende språk, eller hvis den ellers er i strid med våre vilkår for bruk.

I tilfellene nevnt nedenfor, vil Catawiki la anmeldelsen av kjøperen være som den er

1. Anmeldelsen gjelder leveringsproblemer som anses å være innenfor selgerens kontroll (f.eks. frakt senere enn innen 3 virkedager etter betaling, utilstrekkelig emballasje, urimelige fraktkostnader*).
2. Anmeldelsen er relatert til et krav åpnet hos oss som har blitt undersøkt etter vår klageprosess og har blitt konkludert som berettiget.**
3. Kjøperens anmeldelse eller selgers reaksjon ble gitt for mer enn 3 måneder siden.

* Selgeren har lov til å beregne kostnadene for frakt, som kan inkludere (men er ikke begrenset til) tilleggsforsikring og/eller (spesielle) emballasjekrav.

** En anmeldelse relatert til et kjøp som er under etterforskning av vår klagebehandling, vil først bli fjernet eller justert etter at kravet er løst. I mellomtiden kan den skjules og nøytraliseres (se ovenfor). 

Gir Catawiki en forklaring på om noe ble gjort?

Vi vil kommunisere til kjøper og selger hvis vi fjerner, justerer eller lar anmeldelsen være som den er, og også i tilfelle en anmeldelse midlertidig skjules og nøytraliseres. 

Vi kan legge til en offentlig kommentar med ytterligere handlinger gjort av kjøperen, selgeren eller oss. For eksempel i tilfeller der:

1. Kravet er gyldig, men selger og kjøper har funnet en løsning.
2. Det er en løsning som tilbys, men selger eller kjøper svarte ikke.
3. Vi løste klagen.

Hvis du ikke er enig med noen av handlingene som er tatt av oss, kan du alltid motsette deg en slik beslutning hvis du for eksempel har ny informasjon i forbindelse med anmeldelsen og / eller reaksjonen.

Vi håper å ha informert deg tilstrekkelig. Ta gjerne kontakt med oss hvis du har noen flere spørsmål.