Entendemos como pode ser frustrante quando um objeto chega danificado ou não corresponde à descrição, ou se está em falta na sua encomenda. Levamos estas situações a sério e estamos aqui para ajudar a encontrar uma solução.

1. Reúna fotografias claras, incluindo:

• o objeto completo, se o recebeu
• close-ups dos danos, se houver
• a embalagem exterior e interior
• a etiqueta de envio

2. Contacte o vendedor através do Centro de Mensagens diretamente para tentar resolver o problema.

A maioria dos casos é resolvida mais rapidamente com o vendedor a oferecer uma substituição, reembolso parcial ou devolução. 

Como enviar uma mensagem ao vendedor (passo a passo)

• abra o Centro de Mensagens a partir da página de Encomendas
• diga exatamente o que aconteceu e o que pretende (substituição, reembolso, devolução) para que o vendedor possa responder com uma proposta concreta
• inclua provas essenciais: fotografias, data de entrega, empresa de transporte e código de seguimento, e qualquer nota de entrega ou POD
• proponha um próximo passo prático para o vendedor, por exemplo, “Por favor, envie uma etiqueta de devolução” ou “Por favor, confirme um reembolso parcial de €XX”
• deixe ao vendedor um tempo razoável para responder. Recomendamos esperar até 7 dias de calendário antes de escalar o caso

Se não for alcançado um acordo, pode pedir-nos para rever o seu caso

• Por favor, reporte o problema dentro de três dias após a entrega para que possamos suspender o pagamento ao vendedor e iniciar a investigação. A data de entrega é verificada através do seguimento
• Adicione uma breve explicação do problema para nos ajudar a avaliá-lo rapidamente. 
• Vamos analisar cuidadosamente a sua reclamação e envolver o vendedor. Em alguns casos, podemos consultar um perito.
• O nosso objetivo é sempre alcançar uma resolução justa para ambas as partes.

Importante
Se não recebermos notícias suas dentro de três dias após a entrega, iremos liberar o pagamento ao vendedor. Após este prazo, torna-se muito mais difícil para nós ajudar.

O seu pagamento permanece retido em segurança até que o problema seja resolvido — desde que o reporte a tempo.

Se a encomenda chegar visivelmente danificada e a empresa de transporte não permitir que recuse a entrega, aceite-a com reserva. Certifique-se de que a empresa de transporte regista os danos no momento da entrega e tire fotografias claras da encomenda. Isto ajuda a manter a prova necessária para apresentar uma reclamação posteriormente. Tire fotografias claras dos danos e da nota de entrega antes de desempacotar o objeto.