É muito importante para nós podermos proporcionar uma experiência fiável e segura tanto aos nossos compradores como aos nossos vendedores. Nesse sentido, damos aos nossos compradores a possibilidade de fornecerem avaliações relacionadas com as suas compras. No entanto, compreendemos que os nossos vendedores valorizam as avaliações que refletem os serviços que prestam, uma vez que lhes mostram que estão a fazer um bom trabalho ou que ainda podem melhorar. Sendo assim, permitimos que os vendedores respondam às avaliações e, se a avaliação não estiver em conformidade com esta política de avaliações, os vendedores podem pedir que a avaliação seja retirada ou alterada. 

Tendo isso em conta, apresentamos as avaliações e a pontuação de um vendedor com todos os objetos que vendeu na nossa plataforma online. Para evitar que os utilizadores e/ou terceiros publiquem avaliações falsas, certificamo-nos de que todas as avaliações são fornecidas por utilizadores que tenham efetivamente comprado um objeto a esse vendedor.

Para garantir que as avaliações são construtivas e justas, esperamos que tanto os nossos compradores como os nossos vendedores respeitem as regras indicadas abaixo para as avaliações e tomem conhecimento das circunstâncias que permitem retirar, alterar ou neutralizar as avaliações e/ou reações.

Fornecer avaliações e reagir a elas

Não é obrigatório fornecer uma avaliação para a sua compra. Incentivamos os nossos compradores a fornecer avaliações para que outros utilizadores possam ver o desempenho de um vendedor. Ao fornecer uma avaliação e ao responder a essa avaliação, esperamos que os compradores e os vendedores respeitem o seguinte:

O que deve fazer:

• Utilize um tom amigável e educado.
• Se for um comprador, contacte diretamente o vendedor se tiver algum problema antes de fornecer uma avaliação negativa. O vendedor pode conseguir resolver o problema consigo. Saiba como contactar o vendedor aqui.
• Se for um vendedor, contacte diretamente o comprador para resolver quaisquer problemas o mais depressa possível. Saiba como contactar o comprador aqui.

O que não deve fazer:

• Não utilize linguagem ofensiva, assediadora, discriminatória ou inapropriada. 
• Não inclua quaisquer dados pessoais (tais como nome, morada ou número de telefone) de outras pessoas na sua avaliação. 
• Não forneça avaliações ou respostas de uma forma que infrinja os nossos Termos de utilização.

1. Quando é que posso fornecer uma avaliação enquanto comprador?

Prazo para fornecer avaliações e responder a elas

Os compradores têm a opção de fornecer uma avaliação para a sua compra e/ou para o vendedor no prazo de 60 dias a contar da data abaixo mais tardia:

• pagamento da encomenda;
• cancelamento da encomenda;
• entrega da encomenda;

Depois de decorridos esses 60 dias, os compradores deixam de poder fornecer uma avaliação.

Os compradores têm a opção de fornecer uma avaliação positiva (polegar para cima), neutra (polegar para cima/para baixo) ou negativa (polegar para baixo). É útil para os vendedores se os compradores também adicionarem um comentário. Os comentários dos compradores devem estar de acordo com o símbolo utilizado. Por exemplo, se um comprador escrever uma avaliação positiva, não deve utilizar o símbolo de polegar para baixo.

A pontuação de um vendedor é calculada subtraindo o número de avaliações negativas ao número de avaliações positivas. As avaliações neutras não são consideradas na pontuação de um vendedor.

2. Como e quando é que posso responder a uma avaliação enquanto vendedor?

Incentivamos vivamente os nossos compradores e os nossos vendedores a resolverem quaisquer problemas que possam surgir diretamente entre si, comunicando através do nosso sistema interno de mensagens. No sentido de apoiar estas situações, os compradores podem alterar a sua avaliação durante 90 dias após a terem fornecido para refletir o desfecho final. Os vendedores também podem pedir educadamente aos compradores que alterem a sua avaliação se o problema tiver sido resolvido.

Se não conseguir resolver o problema indicado na avaliação com o comprador, tem 90 dias para reagir à avaliação de um comprador. Incentivamos vivamente o vendedor a contactar o comprador para resolver os problemas que o comprador indica na avaliação. 

Relativamente a problemas durante o envio, incentivamos vivamente o vendedor a apresentar uma reclamação junto da empresa de transporte para resolver a situação (envio manual). Se o vendedor tiver utilizado o envio inteligente, apresentamos nós uma reclamação junto da empresa de transporte através de um terceiro, se formos contactados atempadamente.

Leia mais sobre envio e entrega aqui.

3. A Catawiki altera as avaliações dos compradores/reações dos vendedores?

De modo geral, não alteramos nem retiramos quaisquer avaliações ou reações. No entanto, reservamo-nos o direito de, à nossa discrição, retirar, neutralizar ou alterar avaliações e reações a pedido. Só o faremos se a situação o justificar, em conformidade com a presente política de avaliações, e informaremos sempre os utilizadores se o fizermos. 

Pode enviar um pedido de análise de uma avaliação ou de uma reação ao nosso serviço de apoio ao cliente através do botão "contacte-nos" abaixo. 

Em alguns casos, processamos imediatamente a reclamação. Por exemplo, quando existem provas suficientes fornecidas pelo vendedor para retirar, alterar ou neutralizar a avaliação ou quando o comprador apresentar a reclamação demasiado tarde de acordo com os nossos Termos de utilização.

Na maioria dos casos, quando recebemos um pedido para alterar ou retirar uma avaliação, ocultamos e neutralizamos temporariamente a avaliação enquanto analisamos e validamos a informação fornecida na reclamação. Se isto acontecer, informamos o vendedor e o comprador que estamos a investigar o problema. 

Não investigamos nem processamos uma reclamação de um vendedor relativa a uma avaliação se ela nos for apresentada após mais de 90 dias a contar da data em que a avaliação foi fornecida pelo comprador.

4. Resultado da investigação

Após a investigação, informamos sempre ambos os utilizadores do resultado da investigação.

Nos casos mencionados abaixo, a Catawiki pode retirar, alterar ou neutralizar a avaliação de um comprador

1. Um utilizador está a infringir os nossos Termos de utilização (por exemplo, utilizando linguagem profana).
2. A avaliação está relacionada com um erro ou com um problema que não é causado pelo vendedor, mas sim por nós ou por terceiros (por exemplo, questões alfandegárias, prazo de entrega da empresa de transporte, comprador não estava presente no momento da entrega, perda da encomenda pela empresa de transporte ou um caso de força maior).
3. A avaliação está relacionada com uma compra diferente ou com as atividades de outro vendedor.
4. A avaliação constitui uma reclamação, que deve ser investigada através do nosso processo de reclamações. No entanto, o comprador não nos comunicou o problema (através de qualquer forma de comunicação, incluindo, por exemplo, através dos comentários que forneceu) nem ao vendedor nos prazos estabelecidos ou a reclamação do comprador foi considerada infundada ou injustificada após o processo de investigação.
5. A avaliação do comprador ou a reação do vendedor contém linguagem inapropriada ou dados pessoais de terceiros. Neste caso, limitamo-nos a editar/retirar o conteúdo indesejado.

Em qualquer caso, alteramos uma avaliação se esta contiver dados pessoais ou linguagem inadequada ou se de alguma forma infringir os nossos Termos de utilização.

Nos casos mencionados abaixo, a Catawiki deixará a avaliação do comprador tal como está

1. A avaliação está relacionada com erros na entrega que se consideram estar sob o controlo do vendedor (por exemplo, envio depois de decorridos 3 dias úteis após o pagamento, acondicionamento insuficiente, custos de envio excessivos*).
2. A avaliação está relacionada com uma reclamação apresentada a nós, que foi investigada de acordo com o nosso processo de reclamações e se concluiu que era justificada**.
3. A avaliação do comprador ou a reação do vendedor foi fornecida há mais de 3 meses.

*O vendedor pode calcular os custos de envio, que podem incluir (mas não se limitam a) um seguro adicional e/ou embalagem/acondicionamento especial.

**Uma avaliação relacionada com uma compra que esteja a ser investigada através do nosso processo de reclamações só será retirada ou alterada depois da reclamação estar resolvida. Até isso acontecer, pode ser ocultada e neutralizada (ver acima). 

A Catawiki fornece uma explicação se for tomada alguma medida?

Informamos o comprador e o vendedor se retirarmos, alterarmos ou deixarmos a avaliação como está e também se a avaliação estiver a ser temporariamente ocultada e neutralizada. 

Podemos também adicionar um comentário público com outras ações realizadas pelo comprador, pelo vendedor ou por nós. Por exemplo, nos casos em que:

1. A reclamação é válida, mas o vendedor e o comprador encontraram uma solução.
2. Foi fornecida uma solução, mas o vendedor ou o comprador não responderam.
3. Nós resolvemos a reclamação.

Se não concordar com qualquer uma das medidas tomadas por nós, pode sempre opor-se a essa decisão se, por exemplo, tiver nova informação em relação à avaliação e/ou à reação.

Esperamos ter-lhe fornecido informação suficiente. Se tiver alguma dúvida, contacte-nos.