Voor ons is het van het grootste belang om zowel kopers als verkopers een betrouwbare en veilige ervaring te kunnen bieden. Om dit te realiseren, bieden wij onze kopers de mogelijkheid om reviews te schrijven over hun aankopen. Bovendien begrijpen we dat onze verkopers veel waarde hechten aan reviews die de kwaliteit van de diensten die ze leveren weerspiegelen, aangezien dit hen laat zien of ze goed presteren of waar ze nog kunnen verbeteren. In deze context laten we verkopers toe om te reageren op reviews, en als een review niet in overeenstemming is met dit reviewbeleid, kunnen we verkopers verzoeken om de betreffende review te verwijderen of aan te passen. 

Op basis van het bovenstaande zullen we de reviews en score van een verkoper tonen bij al hun aanbiedingen op ons online platform. Om te voorkomen dat gebruikers en/of derden valse reviews plaatsen, verifiëren we dat alle reviews afkomstig zijn van gebruikers die daadwerkelijk een object van de betreffende verkoper hebben gekocht.

Om ervoor te zorgen dat reviews zowel constructief als redelijk zijn, verwachten we dat zowel onze kopers als verkopers de onderstaande reviewregels naleven. Daarnaast dienen ze aandacht te besteden aan de voorwaarden voor het verwijderen of aanpassen van reviews en/of reacties, en voor het omzetten van reviews naar een neutrale review.

Het schrijven van reviews en het reageren daarop

Het is niet verplicht om een review achter te laten over uw aankoop. We moedigen onze kopers echter aan om reviews te schrijven, zodat andere gebruikers kunnen zien hoe een verkoper presteert. Bij het plaatsen van een review en het reageren op een review, verwachten we van kopers en verkopers dat ze de volgende regels respecteren:

Doen:

• Gebruik een vriendelijke en beleefde toon.
• Als u een koper bent, raden we u aan om rechtstreeks contact op te nemen met de verkoper als u een probleem heeft, voordat u een negatieve review plaatst. De verkoper kan mogelijk samen met u het probleem oplossen. Meer informatie over hoe u contact kunt opnemen met de verkoper vindt u hier.
• Als u een verkoper bent, neem dan rechtstreeks contact op met de koper om eventuele problemen zo snel mogelijk op te lossen. Meer informatie over hoe u contact kunt opnemen met de koper vindt u hier.

Niet doen:

• Gebruik geen beledigende, intimiderende, discriminerende of anderszins ongepaste taal. 
• Neem geen persoonlijke gegevens (zoals naam, adres of telefoonnummer) van anderen op in uw review. 
• Schrijf geen reviews en reageer niet op een manier die in strijd is met onze Gebruiksvoorwaarden.

1. Wanneer kan ik als koper een review schrijven?

Tijdsbestek voor het schrijven van reviews en het reageren erop

Kopers kunnen binnen 60 dagen na de meest recente van de volgende gebeurtenissen een review schrijven over hun aankoop en/of de verkoper:

• het betalen van de bestelling;
• het annuleren van de bestelling;
• het leveren van de bestelling.

Wanneer deze 60 dagen zijn verstreken, hebben kopers geen mogelijkheid meer om een review te schrijven.

Kopers hebben de optie om een positieve (duim omhoog), neutrale (duim omhoog/omlaag) en negatieve (duim omlaag) review te plaatsen. Het is nuttig voor verkopers als kopers ook een opmerking toevoegen. De opmerkingen van kopers moeten overeenkomen met het bijbehorende symbool, bijvoorbeeld, als een koper een positieve review schrijft, mag hij niet het duim-omlaag-symbool gebruiken.

De reviewscore van een verkoper wordt berekend aan de hand van het aantal positieve reviews minus het aantal negatieve reviews. Neutrale reviews hebben geen invloed op de score van een verkoper.

2. Hoe en wanneer kan ik als verkoper reageren op een review?

We moedigen onze kopers en verkopers ten zeerste aan om eventuele problemen onderling op te lossen door te communiceren via ons interne berichtensysteem. Om dit te ondersteunen, hebben kopers de mogelijkheid om hun review binnen 90 dagen na het schrijven aan te passen op basis van het uiteindelijke resultaat. Verkopers kunnen ook op beleefde wijze verzoeken aan kopers om hun review aan te passen als een probleem is opgelost.

Als verkoper heeft u, als het niet lukt om het in de review beschreven probleem met de koper op te lossen, 90 dagen de tijd om op de review van de koper te reageren. We raden de verkoper ten zeerste aan om contact op te nemen met de koper om eventuele problemen die in de review worden gemeld, op te lossen. 

Bij verzendproblemen raden we de verkoper ten zeerste aan om een onderzoek in te stellen bij het verzendbedrijf om de situatie op te lossen (handmatige verzending). In het geval dat de verkoper gebruik heeft gemaakt van slimme verzending, zullen we, als er tijdig contact wordt opgenomen, namens de verkoper via een derde partij een claim indienen bij het verzendbedrijf.

Meer informatie over verzending en levering vindt u hier.

3. Past Catawiki reviews van kopers/reacties van verkopers aan?

In principe wijzigen of verwijderen we geen reviews of reacties. We behouden echter het recht voor om, naar eigen inzicht en op verzoek, reviews en reacties te verwijderen, aan te passen, of om te zetten naar een neutrale review. Dit doen we uitsluitend wanneer de situatie dit rechtvaardigt volgens dit reviewbeleid, en we zullen gebruikers altijd op de hoogte stellen als we dit doen. 

U kunt een verzoek om een review of een reactie te laten beoordelen sturen naar onze klantenservice via de onderstaande 'Contact' knop. 

In bepaalde gevallen zullen we een klacht direct behandelen. Dit doen we bijvoorbeeld wanneer de verkoper voldoende bewijs aanlevert om een review te verwijderen, te wijzigen, of om te zetten naar een neutrale review. Een andere situatie is wanneer de koper de klacht indient buiten de termijn die in onze Gebruiksvoorwaarden staat vermeld.

Wanneer we een verzoek ontvangen om een review aan te passen of te verwijderen, zullen we in de meeste gevallen de betreffende reviews tijdens het proces van beoordeling en validatie van de ingediende klacht tijdelijk verbergen en omzetten naar een neutrale review. Als dit gebeurt, zullen we communiceren met de verkoper en de koper om hen op de hoogte te stellen dat we het probleem onderzoeken. 

We zullen een klacht van een verkoper met betrekking tot een review niet onderzoeken of behandelen als deze klacht pas wordt ingediend nadat er 90 dagen zijn verstreken sinds de review door de koper is geplaatst.

4. Uitkomst van het onderzoek

Na afloop van het onderzoek zullen we beide gebruikers altijd op de hoogte stellen van de uitkomst van het onderzoek.

In de onderstaande gevallen kan Catawiki de review van een koper verwijderen, aanpassen of omzetten naar een neutrale review

1. Een gebruiker schendt onze Gebruiksvoorwaarden (bijvoorbeeld door grof taalgebruik te gebruiken).
2. De review heeft betrekking op een fout of probleem dat niet door de verkoper is veroorzaakt, maar door ons of een derde partij (bijvoorbeeld: douanekwesties, levertijd door het verzendbedrijf, de afwezigheid van de koper op het moment van levering, verlies van het pakket door het verzendbedrijf, of een geval van overmacht).
3. De review heeft betrekking op een andere aankoop of op de activiteiten van een andere verkoper.
4. De review betreft een klacht die moet worden onderzocht via onze claimprocedure. Echter heeft de koper dit niet aan ons of de verkoper meegedeeld (via welke vorm van communicatie dan ook, bijvoorbeeld de feedback die ze hebben achtergelaten), of hun klacht kon na het onderzoeksproces niet worden bevestigd/ongegrond worden verklaard.
5. De review van de koper of de reactie van de verkoper bevat ongepast taalgebruik of persoonlijke informatie van anderen. In dit geval bewerken/verwijderen we alleen de ongewenste inhoud.

We zullen een review altijd aanpassen als deze persoonsgegevens of ongepast taalgebruik bevat, of als deze anderszins in strijd is met onze Gebruiksvoorwaarden.

In de onderstaande gevallen zal Catawiki de review van de koper ongewijzigd laten

1. De review heeft betrekking op verzendproblemen die onder de verantwoordelijkheid van de verkoper vallen, zoals vertraagde verzending (later dan 3 werkdagen na de betaling), ontoereikende verpakking of onredelijke verzendkosten*).
2. De review heeft betrekking op een claim die bij ons is ingediend, grondig is onderzocht volgens onze claimprocedure, en als gerechtvaardigd is beoordeeld.**
3. De review van de koper of de reactie van de verkoper in kwestie is langer dan 3 maanden geleden geplaatst.

*De verkoper mag verzendkosten in rekening brengen, inclusief (maar niet beperkt tot) eventuele extra verzekeringen en/of speciale verpakkingseisen.

**Een review met betrekking tot een aankoop die via onze claimprocedure is onderzocht, wordt pas verwijderd of aangepast nadat de claim is opgelost. In de tussentijd kan de review tijdelijk verborgen worden en omgezet naar een neutrale review (zie bovenstaande informatie). 

Geeft Catawiki een verklaring als er actie is ondernomen?

We zullen zowel de koper als de verkoper op de hoogte stellen wanneer we een review verwijderen, aanpassen, ongewijzigd laten of tijdelijk verbergen en omzetten naar een neutrale review. 

We kunnen een openbare opmerking toevoegen met verdere stappen die door de koper, verkoper, of ons zijn ondernomen. Bijvoorbeeld in de volgende gevallen:

1. De claim is geldig, maar de verkoper en koper hebben een oplossing gevonden.
2. Er is een oplossing aangeboden, maar de verkoper of koper heeft niet gereageerd.
3. We hebben de klacht opgelost.

Als u het niet eens bent met een van de door ons ondernomen acties, kunt u altijd bezwaar maken tegen een dergelijke beslissing als u bijvoorbeeld nieuwe informatie heeft met betrekking tot de review en/of reactie.

We hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Neem gerust contact met ons op als u nog vragen heeft.