Este esențial pentru noi să putem oferi o experiență fiabilă și sigură atât pentru cumpărători, cât și pentru vânzători. În acest scop, oferim cumpărătorilor noștri posibilitatea de a furniza recenzii în legătură cu achizițiile acestora. În plus, apreciem recenziile valoroase oferite vânzătorilor noștri, care reflectă serviciile furnizate de aceștia, deoarece le confirmă că se descurcă bine sau le indică ce aspecte pot îmbunătăți. În acest context, permitem vânzătorilor să reacționeze la recenzii, iar dacă recenzia nu respectă prezenta politică privind recenziile, vânzătorii ne pot solicita eliminarea sau modificarea respectivei recenzii. 

Având în vedere cele de mai sus, vom afișa recenziile și scorul vânzătorului, împreună cu toate listările acestuia pe piața noastră online. Pentru a evita ca utilizatorii și / sau terțe părți să posteze recenzii false, ne asigurăm că toate recenziile sunt furnizate de utilizatori care au achiziționat efectiv un obiect de la vânzătorul în cauză.

Pentru a ne asigura că recenzia este constructivă și corectă, ne așteptăm ca atât cumpărătorii, cât și vânzătorii noștri să respecte regulile referitoare la recenzii de mai jos și să ia notă de condițiile pentru eliminarea, modificarea sau conferirea unui caracter neutru recenziilor și / sau reacțiilor.

Publicarea și răspunsul la recenzii

Publicarea unei recenzii în legătură cu achiziția dvs. nu este obligatorie. Pe de altă parte, încurajăm cumpărătorii noștri să publice recenzii pentru ca alți utilizatori să poată verifica performanța unui vânzător. Atunci când publică și răspund la o recenzie, ne așteptăm ca vânzătorii și cumpărătorii să respecte următoarele:

Recomandat:

• Folosiți un ton prietenos și politicos.
• Dacă sunteți cumpărător, contactați direct vânzătorul dacă aveți o problemă înainte de a publica o recenzie negativă. Este posibil ca vânzătorul să poată rezolva problema dvs. Aflați cum puteți contacta vânzătorul aici.
• Dacă sunteți vânzător, contactați direct cumpărătorul pentru a rezolva problemele cât mai curând cu putință. Aflați cum puteți contacta cumpărătorul aici.

Nerecomandat:

• Nu folosiți un limbaj ofensator, hărțuitor, discriminator sau nepotrivit contextului. 
• Nu includeți în recenzie date cu caracter personal (cum ar fi numele, adresa sau numărul de telefon) care aparțin altor persoane. 
• Nu publicați recenzii sau reacții într-un mod care încalcă Termenii de utilizare.

1. Când pot publica o recenzie în calitate de cumpărător?

Intervalul de timp pentru a publica și răspunde la recenzii

Cumpărătorii au opțiunea de a publica o recenzie despre achiziția lor și / sau vânzător în termen de 60 de zile de la:

• plata comenzii;
• anularea comenzii;
• livrarea comenzii;

După încheierea acestor 60 de zile, cumpărătorii nu mai pot publica recenzii.

Cumpărătorii au opțiunea de a oferi o recenzie pozitivă (degetul mare în sus), neutră (degetul mare în sus / în jos) și negativă (degetul mare în jos). Este util pentru vânzători ca respectivii cumpărători să adauge și un comentariu. Comentariile cumpărătorilor ar trebui să fie în acord cu simbolul utilizat, de exemplu, dacă un cumpărător scrie o recenzie pozitivă, nu ar trebui să folosească simbolul cu degetul mare în jos.

Scorul recenziilor unui vânzător este calculat în baza numărului de recenzii pozitive minus cele negative. Recenziile neutre nu se adaugă la scorul vânzătorului.

2. Cum și în ce moment pot răspunde la o recenzie în calitate de vânzător?

Încurajăm cu tărie cumpărătorii și vânzătorii noștri să rezolve orice problemă survenită între ei comunicând prin sistemul nostru de mesagerie internă. În acest sens, cumpărătorii au posibilitatea să-și modifice recenzia timp de 90 de zile după publicare, pentru a reflecta rezultatul final. Vânzătorii pot, de asemenea, solicita politicos cumpărătorilor să modifice recenzia dacă problema a fost rezolvată.

Dacă dvs. și cumpărătorul nu puteți rezolva problema legată de recenzie, în calitate de vânzător, aveți la dispoziție 90 de zile pentru a reacționa la recenzia cumpărătorului. Încurajăm cu tărie vânzătorul să contacteze cumpărătorul pentru a rezolva problemele raportate de cumpărător în recenzie. 

Referitor la problemele legate de expediere, încurajăm cu tărie vânzătorul să deschidă o anchetă în cadrul companiei de transport pentru a rezolva situația (expediere manuală). În cazul în care vânzătorul a folosit expedierea inteligentă, vom deschide o reclamație în cadrul companiei de transport printr-o terță parte, dacă suntem contactați la timp.

Citiți mai multe despre expediere și livrare aici.

3. Catawiki modifică recenziile cumpărătorilor / reacțiile vânzătorilor?

Ca regulă generală, nu modificăm și nu eliminăm nicio recenzie sau reacție. Cu toate acestea, ne rezervăm dreptul, la discreția noastră, să eliminăm, să conferim un caracter neutru sau să modificăm recenziile și reacțiile, la cerere. Acționăm astfel numai dacă situația justifică acest demers în temeiul prezentei politici privind recenziile și vom informa întotdeauna utilizatorii dacă procedăm astfel. 

O solicitare de analiză a unei recenzii sau reacții poate fi trimisă serviciului nostru de asistență pentru clienți prin intermediul butonului „Contactați-ne” aflat mai jos. 

În unele cazuri, vom trata imediat reclamația, de exemplu, dacă există suficiente dovezi furnizate de vânzător pentru a elimina, actualiza sau conferi un caracter neutru recenziei sau în cazul în care cumpărătorul a întârziat prea mult cu transmiterea reclamației în conformitate cu Termenii de utilizare.

În majoritatea cazurilor, atunci când primim o solicitare de modificare sau eliminare a unei recenzii, ascundem și conferim temporar un caracter neutru recenziilor pe durata procesului de examinare și validare a informațiilor cuprinse în reclamație. În acest caz, vom informa vânzătorul și cumpărătorul că suntem în proces de investigare a problemei. 

Nu vom investiga și nu vom trata reclamația vânzătorului cu privire la o recenzie dacă aceasta ne este trimisă după 90 de zile de la publicarea recenziei de către cumpărător.

4. Rezultatul investigației

După investigație, vom informa întotdeauna ambii utilizatori cu privire la rezultatul anchetei.

În cazurile menționate mai jos, Catawiki poate elimina, modifica sau conferi un caracter neutru recenziei unui cumpărător

1. Un utilizator încalcă Termenii de utilizare (de exemplu, folosește un limbaj vulgar).
2. Recenzia face referire la o eroare sau o problemă care nu este cauzată de vânzător, ci de noi sau o terță parte (de exemplu: probleme vamale, timpul de livrare stabilit de către transportator, cumpărătorul a fost absent la momentul livrării, coletul pierdut de compania de transport sau un caz de forță majoră).
3. Recenzia face referire la o altă achiziție sau la activitățile unui alt vânzător.
4. Recenzia reprezintă o sesizare care ar trebui investigată prin procedura noastră de tratare a reclamațiilor. Cu toate acestea, cumpărătorul nu ne-a comunicat acest lucru (prin niciun mod de comunicare, incluzând aici opinia sa publicată) nouă sau vânzătorului în intervalul de timp stabilit, sau sesizarea sa nu a putut fi validată / a fost respinsă ca nejustificată în urma procedurii de investigare.
5. Recenzia cumpărătorului sau reacția vânzătorului conține limbaj nepotrivit sau date cu caracter personal aparținând altor persoane. În acest caz, edităm / eliminăm doar conținutul inadecvat.

În orice caz, vom modifica o recenzie dacă aceasta conține date cu caracter personal sau limbaj nepotrivit, sau dacă încalcă în alt mod Termenii de utilizare.

În cazurile menționate mai jos, Catawiki nu va opera modificări asupra recenziei cumpărătorului

1. Recenzia face referire la erori de livrare considerate a fi sub controlul vânzătorului (de exemplu, expediere după intervalul de 3 zile lucrătoare de la efectuarea plății, ambalare deficitară, costuri de transport nerezonabile*).
2. Recenzia face referire la o reclamație deschisă la noi, care a fost investigată conform procedurii noastre de tratare a reclamațiilor și a fost considerată justificată.**
3. Respectiva recenzie a cumpărătorului sau reacție a vânzătorului a fost publicată cu mai mult de 3 luni în urmă.

*Vânzătorului i se permite să calculeze costurile de transport, care pot include (dar nu se limitează la) asigurare suplimentară și / sau cerințe (speciale) de ambalare.

**O recenzie referitoare la o achiziție aflată în curs de investigare în cadrul procedurii noastre de tratare a reclamațiilor va fi eliminată sau modificată numai după soluționarea reclamației. Între timp, aceasta poate fi ascunsă și i se poate conferi un caracter neutru (a se vedea mai sus). 

Catawiki oferă o explicație în cazul în care a luat vreo măsură?

Vom comunica cumpărătorului și vânzătorului dacă eliminăm, modificăm sau lăsăm recenzia așa cum este și, de asemenea, în cazul în care o recenzie este temporar ascunsă și i se conferă un caracter neutru. 

Este posibil să adăugăm o notă publică cu acțiunile suplimentare efectuate de cumpărător, vânzător sau noi. De exemplu, în cazurile în care:

1. Reclamația este întemeiată, dar vânzătorul și cumpărătorul au găsit o soluție.
2. A fost oferită o soluție, dar vânzătorul sau cumpărătorul nu a luat-o în calcul.
3. Am soluționat reclamația.

Dacă nu sunteți de acord cu una dintre acțiunile întreprinse de noi, puteți oricând obiecta cu privire la respectiva decizie dacă, de exemplu, aveți informații noi referitoare la recenzie și / sau reacție.

Sperăm că informațiile oferite de noi sunt suficiente. Pentru întrebări suplimentare, nu ezitați să ne contactați.