Det är mycket viktigt för oss att kunna erbjuda en pålitlig och säker upplevelse för både köpare och säljare. För att kunna göra det ger vi våra köpare möjlighet att ge recensioner relaterade till deras köp. Dessutom förstår vi att våra säljare värdesätter recensioner som återspeglar de tjänster de levererar eftersom det visar dem att de gör bra ifrån sig eller var de fortfarande kan förbättra sig. Mot bakgrund av detta tillåter vi säljare att reagera på recensioner, och om recensionen inte är i enlighet med denna recensionspolicy kan säljare begära att vi tar bort eller justerar recensionen i fråga. 

Mot bakgrund av ovanstående kommer vi att visa en säljares recensioner och poäng med alla deras listningar på vår onlinemarknadsplats. För att förhindra att användare och/eller tredje part publicerar falska recensioner ser vi till att alla recensioner tillhandahålls av användare som faktiskt har köpt ett objekt från den relevanta säljaren.

För att säkerställa att recensionen är både konstruktiv och rättvis förväntar vi oss att både våra köpare och säljare håller sig till nedanstående recensionsregler och tar del av villkoren för borttagande, justering eller neutralisering av recensioner och/eller reaktioner.

Ge och svara på recensioner

Det är inte obligatoriskt att lämna en recension om ditt köp. Vi uppmuntrar våra köpare att lämna recensioner så att andra användare kan se hur en säljare presterar. När du antingen lämnar eller svarar på en recension förväntar vi oss att köpare och säljare respekterar följande:

Gör så här:

• Använd en vänlig och artig ton.
• Om du är en köpare, kontakta säljaren direkt om du har ett problem innan du lämnar en negativ recension. Säljaren kanske kan lösa problemet åt dig. Läs om hur du kontaktar säljaren här.
• Om du är säljare, kontakta köparen direkt för att lösa eventuella problem så snart som möjligt. Läs om hur du kontaktar köparen här.

Undvik:

• Använd inte förolämpande, trakasserande, diskriminerande eller på annat sätt olämpligt språk. 
• Ta inte med några personuppgifter (t.ex. namn, adress eller telefonnummer) om andra i ditt omdöme. 
• Ge inga recensioner och svara inte på ett sätt som strider mot våra användarvillkor.

1. När kan jag lämna en recension som köpare?

Tidsram för att lämna och svara på recensioner

Köpare har möjlighet att lämna en recension om sitt köp och/eller säljaren inom 60 dagar efter det senaste av:

• beställningen har betalats;
• beställningen har annullerats;
• beställningen har skickats;

När dessa 60 dagar har passerat är det inte längre möjligt för köpare att ge en recension.

Köpare har möjlighet att ge en positiv (tummen upp), neutral (tummen upp/ner) och negativ (tummen ner) recension. Det är användbart för säljare om köpare också lägger till en kommentar. Köparens kommentarer bör matcha den symbol som används, till exempel om en köpare skriver en positiv recension ska de inte använda tummen ner-symbolen.

En säljares recensionspoäng beräknas som summan av de positiva recensionerna minus de negativa recensionerna. Neutrala recensioner bidrar inte till en säljares poäng.

2. Hur och när kan jag som säljare svara på ett omdöme?

Vi uppmuntrar starkt våra köpare och säljare att lösa eventuella problem sinsemellan genom att kommunicera via vårt interna meddelandesystem. För att stödja detta är det möjligt för köpare att justera sin recension i 90 dagar efter att ha skrivit den för att återspegla det slutliga resultatet. Säljare kan också artigt be köpare att ändra sin recension om ett problem har lösts.

Om du inte kan lösa recensionsproblemet med köparen har du som säljare 90 dagar på dig att reagera på köparens recension. Vi uppmuntrar starkt säljaren att kontakta köparen för att lösa de problem som köparen rapporterar i recensionen. 

När det gäller leveransproblem uppmuntrar vi starkt säljaren att inleda en utredning med fraktbolaget för att lösa situationen (manuell frakt). Om säljaren använde smart frakt kommer vi att öppna en reklamation med fraktföretaget via en tredje part om vi kontaktas i tid.

Läs mer om frakt och leverans här.

3. Justerar Catawiki köparrecensioner/säljares reaktioner?

I allmänhet ändrar eller tar vi inte bort några recensioner eller reaktioner. Vi förbehåller oss dock rätten att, efter eget gottfinnande, antingen ta bort, neutralisera eller justera recensioner och reaktioner på begäran. Vi gör det endast om situationen motiverar detta i enlighet med denna recensionspolicy och kommer alltid att informera användarna om vi gör det. 

En begäran om att undersöka en recension eller en reaktion kan skickas till vår kundsupport via knappen "kontakta oss" nedan. 

I vissa fall kommer vi omedelbart att ta itu med klagomålet, till exempel i de fall där det finns tillräckligt med bevis från säljaren för att ta bort, uppdatera eller neutralisera recensionen, eller om köparen var för sen med att ta upp klagomålet i enlighet med våra användarvillkor.

I de flesta fall, när vi får en begäran om att justera eller ta bort en recension, döljer och neutraliserar vi tillfälligt recensioner under den tid som processen för att granska och validera informationen i klagomålet pågår. Om detta händer kommer vi att kommunicera med säljaren och köparen att vi håller på att undersöka problemet. 

Vi kommer inte att undersöka eller ta itu med ett säljarklagomål angående en recension om den delas med oss efter 90 dagar efter att recensionen tillhandahölls av köparen.

4. Resultat av utredningen

Efter utredningen kommer vi alltid att informera båda användarna om resultatet av utredningen.

I de fall som nämns nedan kan Catawiki ta bort, justera eller neutralisera recensionen från en köpare

1. En användare bryter mot våra användarvillkor (till exempel genom att använda svordomar).
2. Recensionen avser ett fel eller en fråga som inte orsakas av säljaren utan orsakas av oss eller en tredje part (till exempel; tullfrågor, leveranstid av transportören, köparen var frånvarande vid leveranstillfället, paket som förlorats av fraktbolaget eller ett fall av force majeure).
3. Recensionen avser ett annat köp eller en annan säljares aktivitet.
4. Recensionen utgör ett klagomål som borde undersökas genom vår reklamationsprocess. Köparen har dock inte kommunicerat (genom någon form av kommunikation, inklusive till exempel den feedback de delade) detta till oss eller säljaren inom de fastställda tidsramarna, eller så kunde deras klagomål inte valideras/bedömts omotiverat efter utredningsprocessen.
5. Köparens recension eller säljarens reaktion innehåller olämpligt språk eller personlig information om andra. I det här fallet redigerar/tar vi bara bort det oönskade innehållet.

Vi kommer i vilket fall som helst att justera en recension om den innehåller personuppgifter eller olämpligt språk, eller om den på annat sätt bryter mot våra användarvillkor.

I de fall som nämns nedan kommer Catawiki att lämna recensionen av köparen som den är

1. Recensionen avser leveransfel som anses ligga inom säljarens kontroll (t.ex. leverans senare än inom 3 arbetsdagar efter betalning, otillräcklig förpackning, orimliga fraktkostnader*).
2. Recensionen är relaterad till en reklamation som öppnats hos oss och som har undersökts enligt vår reklamationsprocess och bedömts som berättigad.**
3. Köparens recension eller säljarens reaktion i fråga gavs för mer än 3 månader sedan.

*Säljaren får beräkna kostnaderna för frakt, vilket kan inkludera (men är inte begränsat till) ytterligare försäkring och/eller (särskilda) förpackningskrav.

**En recension relaterad till ett köp som är under utredning av vår reklamationsprocess kommer endast att tas bort eller justeras efter att reklamationen har lösts. Under tiden kan den döljas och neutraliseras (se ovan). 

Ger Catawiki en förklaring om någon åtgärd vidtogs?

Vi kommer att kommunicera med köpare och säljare om vi tar bort, justerar eller lämnar recensionen som den är och även om en recension tillfälligt döljs och neutraliseras. 

Vi kan lägga till en offentlig kommentar med ytterligare åtgärder som utförs av köparen, säljaren eller oss. Till exempel i fall där:

1. Reklamationen är giltig men säljaren och köparen har hittat en lösning.
2. Det finns en lösning som erbjudits men säljaren eller köparen svarade inte.
3. Vi löste klagomålet.

Om du inte håller med om en åtgärd som vidtas av oss kan du alltid invända mot ett sådant beslut om du till exempel har ny information om recensionen och/eller reaktionen.

Vi hoppas att vi har informerat dig tillräckligt. Kontakta oss gärna om du har fler frågor.