Per noi è molto importante poter offrire affidabilità e sicurezza ad acquirenti e venditori. A tal fine, diamo ai nostri acquirenti la possibilità di fornire recensioni relative ai loro acquisti. Inoltre, siamo consapevoli del valore che i nostri venditori attribuiscono alle recensioni riguardanti i servizi che forniscono, poiché indicano che stanno svolgendo un buon lavoro o se e come possono ancora migliorare. In quest’ottica, consentiamo ai venditori di rispondere alle recensioni e, qualora non fossero conformi con questo Regolamento per le recensioni, i venditori possono richiederne la rimozione o la rettifica. 

Alla luce di quanto sopra, mostreremo le recensioni e il punteggio di un venditore con tutti i suoi annunci sul nostro sito di compravendita online. Al fine di evitare che utenti e/o terze parti pubblichino recensioni false, ci assicuriamo che tutte le recensioni siano fornite da utenti che hanno effettivamente acquistato un oggetto dal venditore in questione.

Per garantire che le recensioni siano costruttive e oneste, chiediamo ad acquirenti e venditori di rispettare le seguenti regole per le recensioni e di prendere nota delle condizioni per la rimozione, la rettifica o la neutralizzazione delle recensioni e/o delle risposte.

Scrivere e rispondere a una recensione

Scrivere una recensione sul tuo acquisto non è obbligatorio. Ad ogni modo, incoraggiamo i nostri acquirenti a lasciare un loro commento affinché gli altri utenti possano valutare l’operato di un venditore. Sia nello scrivere che nel rispondere a una recensione, chiediamo ad acquirenti e venditori di rispettare quanto segue:

Cosa fare:

• usa un tono amichevole ed educato;
• se sei un acquirente, prima di pubblicare una recensione negativa, contatta direttamente il venditore in caso di problemi. Il venditore potrebbe riuscire a risolvere il problema con te. Scopri come contattare il venditore qui;
• se sei un venditore, contatta direttamente l’acquirente il prima possibile per risolvere ogni eventuale problema. Scopri come contattare l’acquirente qui.

Cosa non fare:

• non utilizzare un linguaggio offensivo, molesto, discriminatorio o comunque inappropriato; 
• non includere dati personali altrui (come nome, indirizzo o numero di telefono) nella tua recensione; 
• non scrivere recensioni o rispondere in modo non conforme ai nostri Termini di utilizzo.

1. Sono un acquirente: quando posso scrivere una recensione?

Lasso di tempo per scrivere e rispondere alle recensioni

Gli acquirenti hanno la possibilità di lasciare una recensione sull’acquisto e/o sul venditore entro 60 giorni dall’ultima di queste date:

• pagamento dell’ordine;
• annullamento dell’ordine;
• consegna dell’ordine.

Trascorsi questi 60 giorni, gli acquirenti non possono più lasciare una recensione.

Gli acquirenti hanno la possibilità di fornire una recensione positiva (pollice in su), neutra (pollice in su/in giù) e negativa (pollice in giù). Per i venditori è utile che gli acquirenti aggiungano anche un commento. I commenti degli acquirenti devono corrispondere al simbolo utilizzato, ad esempio se un acquirente scrive una recensione positiva non deve usare il simbolo del pollice in giù.

Il punteggio medio delle recensioni di un venditore è calcolato in base alla somma delle recensioni positive meno quelle negative. Le recensioni neutre non contribuiscono al punteggio del venditore.

2. Sono un venditore: quando e come posso rispondere a una recensione?

Incoraggiamo vivamente i nostri acquirenti e venditori a risolvere qualsiasi problema tra loro comunicando attraverso il nostro sistema di messaggistica interna. Per questo motivo, gli acquirenti possono modificare la loro recensione per 90 giorni dopo averla scritta, affinché rispecchi l’esito finale. I venditori possono anche chiedere gentilmente agli acquirenti di rettificare la loro recensione nel caso in cui un problema sia stato risolto.

Se il venditore non riesce a risolvere con l’acquirente il problema segnalato nella recensione, ha 90 giorni di tempo per rispondere al commento. Incoraggiamo vivamente il venditore a contattare l’acquirente per risolvere i problemi segnalati nella recensione. 

In relazione ai problemi di spedizione, incoraggiamo vivamente il venditore ad aprire una pratica con la società di spedizioni per risolvere la situazione (in caso di spedizione manuale). Qualora il venditore abbia utilizzato la spedizione smart, se contattati per tempo, apriremo un reclamo con la società di spedizioni tramite una terza parte.

Scopri di più su spedizione e consegna qui.

3. Catawiki modifica le recensioni degli acquirenti o le risposte dei venditori?

In generale, non modifichiamo né rimuoviamo le recensioni o le risposte. Tuttavia, a nostra discrezione, ci riserviamo il diritto di rimuovere, neutralizzare o rettificare su richiesta le recensioni e le risposte. Lo faremo solo se la situazione lo giustifica, in conformità con il presente Regolamento per le recensioni, e informeremo sempre gli utenti a riguardo. 

La richiesta di verifica di una recensione o una risposta può essere inviata al nostro servizio clienti tramite il pulsante “contattaci” qui di seguito. 

In alcuni casi ci occuperemo immediatamente del reclamo, ad esempio quando le prove fornite dal venditore sono sufficienti per rimuovere, aggiornare o neutralizzare la recensione, oppure se l’acquirente ha presentato il reclamo troppo tardi, come previsto dai nostri Termini di utilizzo.

Nella maggior parte dei casi, quando riceviamo una richiesta di rettifica o rimozione di una recensione, la nascondiamo e neutralizziamo temporaneamente per la durata del processo di verifica e convalida delle informazioni fornite nel reclamo. In tal caso, comunicheremo al venditore e all’acquirente che stiamo indagando sul problema. 

Non esamineremo o affronteremo un reclamo del venditore relativo a una recensione qualora ci venga comunicato dopo 90 giorni dalla data in cui l’acquirente ha fornito la recensione.

4. Esito della verifica

Dopo aver esaminato la questione, informeremo sempre entrambi gli utenti dell’esito della verifica.

Nei casi indicati di seguito, Catawiki potrebbe rimuovere, modificare o neutralizzare la recensione di un acquirente

1. Un utente è in violazione dei nostri Termini di utilizzo. Ad esempio, per via dell’uso di un linguaggio blasfemo.
2. La recensione riguarda un errore o un problema causato non dal venditore, ma da noi o da terzi. Ad esempio, problemi doganali, tempi di consegna del corriere, assenza dell’acquirente al momento della consegna, smarrimento del pacco da parte dello spedizioniere o caso di forza maggiore).
3. La recensione si riferisce a un altro acquisto o alle attività di un altro venditore.
4. La recensione riguarda una contestazione che andrebbe esaminata attraverso il nostro processo per i reclami. Tuttavia, l’acquirente non l’ha comunicata a noi o al venditore nei tempi stabiliti (attraverso qualsiasi forma di comunicazione, ad esempio tramite il commento fornito) o non è stato possibile convalidare / concludere in modo ingiustificato il reclamo dopo il processo di verifica.
5. La recensione dell’acquirente o la risposta del venditore contengono linguaggio inappropriato o informazioni personali di terzi. In questo caso ci limitiamo a modificare/rimuovere i contenuti indesiderati.

In ogni caso, modificheremo una recensione se contiene dati personali o linguaggio inappropriato, o se viola in altro modo i nostri Termini di utilizzo.

Nei casi indicati di seguito, Catawiki lascerà la recensione dell’acquirente così com’è

1. La recensione riguarda errori di consegna che sono considerati sotto il controllo del venditore. Ad esempio, spedizione oltre i 3 giorni lavorativi dal pagamento, imballaggio insufficiente, spese di spedizione irragionevoli*.
2. La recensione riguarda un reclamo aperto con noi, che è stato esaminato in base al nostro processo per i reclami, si è dimostrato giustificato.**
3. La recensione dell’acquirente o la risposta del venditore in questione risale a più di 3 mesi fa.

*Il venditore è autorizzato a calcolare le spese di spedizione, che possono includere (ma non sono limitati a) assicurazione aggiuntiva e/o requisiti d’imballaggio (speciali).

**Una recensione relativa a un acquisto che è oggetto di verifica nell’ambito del nostro processo per i reclami sarà rimossa o rettificata solo dopo la risoluzione del reclamo. Nel frattempo può essere nascosta e neutralizzata, come indicato in precedenza. 

Catawiki fornisce una spiegazione se sono state prese delle misure?

Informeremo l’acquirente e il venditore nel caso in cui la recensione venga da noi rimossa, modificata o lasciata così com’è, nonché nell’eventualità in cui una recensione venga temporaneamente nascosta e neutralizzata. 

Potremmo aggiungere un commento pubblico con ulteriori azioni intraprese dall’acquirente, dal venditore o da noi. Ad esempio, quando:

1. il reclamo è valido, ma il venditore e l’acquirente hanno trovato una soluzione;
2. c’è la proposta di una soluzione, ma il venditore o l’acquirente non ha risposto;
3. abbiamo risolto il reclamo.

Qualora tu non sia d’accordo con una qualsiasi delle azioni intraprese da noi, puoi sempre opporti a tale decisione se, ad esempio, disponi di nuove informazioni in merito alla recensione e/o alla risposta.

Ci auguriamo di averti fornito sufficienti informazioni. In caso di dubbi o domande, non esitare a contattarci.